Denník N

Na pošte sa nemá čakať viac než 12 minút, pošta za to už dostala pokutu

Foto - Tasr
Foto – Tasr

Úradníci poslali na poštu špeciálnu kontrolu. Nepozdáva sa im čakanie v rade.

V piatok na obed nás v pobočke Slovenskej pošty v obchodnom dome Central vybavili za približne 7 minút. Pobočka v Poluse bola medzi 12. a 13. takmer ľudoprázdna. No klienti poznajú aj situácie, keď sa rad čakajúcich ťahá k obchodu naproti.

Kvalitu (ale aj cenu) v štátnej firme s 13-tisíc zamestnancami regulujú predpisy a špeciálny regulačný úrad.  Prihliadajú na náklady, ktoré sa štátnej firmy týkajú, a stanovujú minimálne štandardy, ktoré má dostať zákazník.

Čo sa čakania týka, to nemá presiahnuť 12 minút. Platí to v čase špičky, teda najmä na obed alebo v čase, keď sa ľudia vracajú z práce.

Pokutu dostali raz

„Slovenskej pošte bola v tejto súvislosti uložená peňažná pokuta v roku 2016, a to vo výške 3 500 eur,“ povedal hovorca Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb Roman Vavro.

Úrad môže za nekvalitu uložiť pošte pokutu vo výške najviac 100-tisíc eur. Sleduje viacero parametrov. Pre ilustráciu: V roku 2015 dostala pošta pokutu 2 500 eur za to, že na Silvestra nebola v Bratislave po 13.00 otvorená ani jedna pošta. A mala byť aspoň do 18:00.

Za dlhé čakanie dostala pošta od roku 2010 jednu (vyššie spomínanú) pokutu. Úradníci vtedy dostali podnety na problémy s čakaním na frekventovanej pobočke Bratislava 1. V tej istej budove na Námestí SNP tradične úradujú aj najvyšší manažéri pošty.

Na otázku, či je to s čakaním stále lepšie alebo stále horšie, neexistuje celkom jednoznačná podložená odpoveď.

Pošta si od externej firmy pravidelne objednáva audit. Z neho vychádza, že v roku 2017 bolo 75 percent opýtaných klientov spokojných s dĺžkou čakania. To je najlepší výsledok za niekoľko rokov. Pre ilustráciu: V roku 2013 sa dĺžka čakania pozdávala 55 percentám opýtaných.

Ako dlho sa čakalo, pošta neuvádza, takýto údaj za celú sieť neexistuje a neodrážal by realitu, pretože každá pobočka je iná. Priebežne podľa internej potreby sledujú vo firme čas strávený na pobočke. Takto minulý rok šesť mesiacov kontrolovali čakanie na pošte Bratislava 1 a vyšlo im, že 12-minútový limit spĺňajú.

Čakanie v radoch operatívne (najviac na niekoľkých vybraných bodoch) preveruje aj regulačný úrad. Posledné takéto dáta sú z roku 2015 s priemerným časom čakania 6,7 minúty. V roku 2013 to bolo 3,5 minúty. Za určujúci považuje úrad prieskum spokojnosti.

Na pošte teraz kontrolujú čakanie

Málo známy regulačný úrad eviduje od roku 2010 do roku 2016 celkovo iba 4 podnety na dlhé čakanie, 2 úradníci vyhodnotili ako opodstatnené. Teraz poslali na poštu ešte špeciálnu kontrolu. Dostali vraj podnety na vyvolávací systém, ktorý pošta zaviedla do  niektorých prevádzok práve preto, aby sa čakanie skrátilo.

„V súvislosti s viacerými informáciami o nespokojnosti po zavedení takzvaného vyvolávacieho systému na niektorých poštách na konci decembra 2017 a od januára 2018 úrad aktuálne vykonáva štátny dohľad zameraný na kontrolu a plnenie priemerného času čakania na viacerých pobočkách Slovenskej pošty,“ povedal Vavro.

Pošta vyvolávací systém chváli.

„Môžeme konštatovať, že odozvy klientov na zavedenie systému sú po úvodných dňoch ‚zvykania si‘ na nový systém pozitívne. Napríklad na Pošte Bratislava 1 sa čakacie lehoty po zavedení vyvolávacieho systému skrátili o cca 10 percent,“ povedala hovorkyňa pošty Martina Macková.

Chýbajú ľudia, je to lokálny problém

Regulačný úrad vysvetľuje, že keď sa manažérov pošty pýtajú na problém s čakaním, často počúvajú argumenty o chýbajúcich poštároch.

„V prípade, kde boli zistené nedostatky, Slovenská pošta argumentovala najmä neobsadenými pracovnými miestami priehradkových zamestnancov. (…) Tento argument je výraznejší v poslednom období,“ povedal Vavro.

Slovenská pošta píše, že robí všetko preto, aby sa v radoch čakalo čo najmenej. V obchodných centrách je to ešte špeciálnejšia téma, pretože sú výnimočné: kumulujú sa tam klienti a sú otvorené spravidla dlhšie než iné pobočky (kopírujú otváracie hodiny centra).

Príklad pobočky Central v Bratislave dobre ilustruje, že pošta sa modernizuje (vybavíte tu napríklad výpis z obchodného registra), ale aj náročnosť logistiky štátneho kolosu. Ak ste napríklad dlho čakali na tejto pobočke začiatkom roka, mohla k tomu prispieť jedna nová materská dovolenka a 2 PN-ky zamestnancov.

Pošta na podobné prípady reaguje premiestňovaním ľudí a reorganizáciou práce. Podľa jej hovorcov robí všetko preto, aby chýbajúci ľudia neboli na úkor kvality. Aj keď, uznáva, že jej chýbajú ľudia, a to hlavne v bratislavskom, trnavskom a nitrianskom kraji. Pre tých, ktorých potrebuje zlákať do hlavného mesta, núka aj ubytovanie zdarma.

Slovenská pošta 

  • Evidovala v januári 2018 dokopy 13 013 zamestnancov.
  • To je o 243 zamestnancov menej ako začiatkom roka 2017.
  • V roku 2016 mala  13 446 zamestnancov a rok predtým 13 570.
  • Momentálne má zverejnených 29 ponúk práce na intranetovej stránke a 30 ponúk práce na externých portáloch. Má 315 neobsadených pracovných miest, pred rokom to bolo 370 miest. 
  • Na jednu ponuku priemerne reflektuje 19 uchádzačov.
  • V roku 2017 zamestnávala 3 občanov z krajín mimo EÚ, v súčasnosti jedného.

Zdroj: Slovenská pošta

Teraz najčítanejšie