Denník N

Informačný chaos je bezpečnostné riziko. Štát na internete v prípade koronavírusu zlyhal a je vinníkom

Štátne weby v čase epidémie.
Štátne weby v čase epidémie.

Oficiálny web pre koronavírus prišiel neskoro a v nedostatočnej forme. Ambícia byť jediným miestom, na ktoré odkazujú všetky inštitúcie v snahe uľahčiť situáciu sebe aj občanom, mu navyše vydržala jediný deň. Úrady sa buď nešikovne dopĺňajú, alebo si nevhodne konkurujú.

6. marca ohlásili na Slovensku prvý prípad koronavírusu – aj keď už predtým bolo jasné, že je len otázkou času, kedy sa epidémia rozšíri aj k nám. Neprichádzala deň, ani týždeň.

Trvalo však takmer desať dní od prvého prípadu, kým úrady dokázali spustiť špecializovanú webovú stránku s aktuálnymi informáciami a odpoveďami pre obyvateľov. Úlohu štátu museli vo veľkej miere prebrať médiá.

Oficiálny audit návštevnosti internetu zachytáva 4,5 milióna Slovákov online, no štát napriek tomu dennodenne odporúčal ľuďom používať ako primárny zdroj informácií telefonovať na špeciálne linky a písať e-maily. Keď boli infolinky (logicky) preťažené a zahltené nerelevantnými podnetmi, kritiku si vyslúžili (nezodpovední) občania.

Stránku, na ktorej by boli ľudským jazykom zodpovedané základné otázky a ktorá by sa snažila rozrušených ľudí upokojiť, môžu čítať naraz teoreticky milióny ľudí – ak nespadne. Počas kľúčového týždňa stihla zlyhať väčšina potrebných štátnych webov – istý čas boli nedostupné stránky rezortu zdravotníctva, zahraničných vecí, dopravy či Centrálny register zmlúv a Sociálna poisťovňa. Tá opäť nezvládala nápor v pondelok pri elektronickom nahlasovaní ošetrovného na dieťa.

Oficiálny informačný web pre koronavírus a ochorenie COVID-19, ktorý mohol toľko odbremeniť, prichádza až teraz. Jeho účinok slabne. Človek zasiahnutý situáciou používa vyhľadávač a je hodený napospas algoritmom. Skratky NCZI, NPZ, ÚVZ SR či RÚVZ nie sú bežnou súčasťou vedomostí obyvateľov a je to tak normálne. Je to, ako keby vo fyzickom svete zrušili nemocnice a poslali ľudí k šarlatánom.

Polícia teraz dennodenne musí vyvracať nové hoaxy a dezinformácie, ktoré sa šíria nekontrolovateľným svetom internetu. Ak nie ste zrovna Čína, nie je v moci štátu tento boj vyhrať, no škody sa dajú minimalizovať. Tak ako v prípade opatrení proti šíreniu vírusu.

Je takmer isté, že vláda konala neskoro. Nemá záruku, že sa oficiálny web prebije v zozname Google dostatočne vysoko, zvlášť ak vyhľadávaču nedáva dostatok signálov o dôveryhodnosti. Môže sa celkom ľahko stať, že vyhľadávač radšej uprednostní článok bulvárneho média, ktorý z princípu šíri paniku. Bežný užívateľ často ani netuší, na akej stránke sa nachádza.

Konečne prichádza: korona.gov.sk

Web, ktorý 15. marca spustila vláda na adrese korona.gov.sk, je úplne na začiatku štátnej snahy využiť možnosti internetu na informovanie občanov. Pozitívom je, že vôbec vznikol a má ambíciu centralizovať informácie. Používa štátny znak, ktorý ho výrazne odlišuje od akéhokoľvek iného webu a dodáva mu autoritu.

Prvá informácia po otvorení webu je však hneď chybou – aj tu kričí výzva na telefonát alebo napísanie e-mailu. Web by mal z podstaty slúžiť práve na ich odľahčenie. Stránka by mala najprv odpovedať na najčastejšie otázky ľudí, ktoré sa dajú veľmi ľahko získať práve od operátorov na telefonických linkách, a až na záver ukázať kontakty, ktoré musí obsluhovať živý človek.

Druhým výrazným prvkom na oficiálnej štátnej stránke je vložená súkromná facebooková stránka premiéra. Ide o prinajmenšom nevkusné zneužitie štátnej správy na osobné promo politika, lebo už o pár dní bude táto stránka len osobným účtom bývalého predsedu vlády Petra Pellegriniho. Je navyše neprípustné podmieňovať prístup k oficiálnym informáciám používaním externej sociálnej siete.

Podstatou tohto webu by malo byť z chaosu internetu vytiahnuť informácie, ktoré dostanú pečiatku dôveryhodnosti a dôležitosti od štátu. Napriek tomu nerobí dobrú prácu v redukcii informácií ani v spôsobe ich podania. Správ je mnoho, opakujú sa, treba veľa klikať, dochádza k presmerovaniu na neprehľadné a nepriateľské weby ministerstiev. Stránka je zahltená textami agentúry TASR, ktorých sú už aj tak plné médiá. Základné informácie o šírení koronavírusu a opatreniach výnimočného stavu by mala hlavná stránka obsahovať bez toho, aby človek musel na čokoľvek kliknúť.

Tradičným nedostatkom je používanie jazyka nariadení, vyhlášok a zákonov, ktorý nie je určený na komunikáciu s občanom. Zrozumiteľný a jednoduchý jazyk ušetrí tisíce telefonátov.

Jeden web (ne)stačí!

Podstatou špecializovaného štátneho webu pre prípad epidémie je aj fakt, že má byť jediným miestom, na ktoré odkazujú všetky inštitúcie v snahe uľahčiť situáciu sebe aj občanom. Web korona.gov.sk mal túto ambíciu presne jeden deň. Národné centrum zdravotníckych informácií ohlásilo 16. marca spustenie ďalšieho webu virus-korona.sk.

Hoci táto stránka plní úlohu oveľa lepšie ako korona.gov.sk, informácie sú redukované na základné potrebné minimum, jazyk je zrozumiteľnejší, menej sa treba preklikávať a telefonovať či mailovať vyzýva až na záver, spôsobuje len ďalší chaos.

Úrad nevyužíva možnosť identifkovať sa ako štátna autorita a nezorientovaný používateľ vôbec nemusí vedieť, že tejto stránke sa oplatí veriť. Prekvapenie nastáva aj pri odkliku na pokyny pre občanov či lekárov – nenachádzajú sa na webe, ale v priložených PDF súboroch. Ide pritom o jednoduché statické informácie.

Absencia jedného oficiálneho štátneho zdroja informácií nehovorí len o nepripravenosti informovať ľudí v prípade výnimočných situácií, ale o nepripravenosti používať internet na komunikáciu s občanmi celkovo. Úrady si navzájom konkurujú, nedodržiava sa jednotný dizajnový manuál. Komunikačný už vonkoncom.

Ak štát ľudí nenaučil hľadať informácie o zdraví na jednom oficiálnom webe aj pri bežných záležitostiach a problémoch, pri úrazoch, rakovine, depresiách či závislostiach, ťažko ich to naučí v kríze. Ak by takáto služba existovala aj v normálnych časoch, teraz by na nej ľudia hľadali informácie okamžite. Štát by mal viac skúseností, služba by bola lepšia a panika menšia.

Portrét premiéra a kurz formátovania

Na Slovensku sme boli takmer desať dní odkázaní na web ministerstva zdravotníctva, ktorý ani v roku 2020 nemá svoju responzívnu verziu a jeho ústredným motívom je veľký portrét aktuálneho ministra.

Ako školský blog, tiež neprispôsobený pre mobilné zariadenia v čase, keď už v návštevnosti predbehli počítače, vyzerá aj stránka úradu verejného zdravotníctva z roku 2009. Toto je miesto, kde mali podnikatelia hľadať informácie, či a kedy majú zatvárať prevádzky. Kto nemusí, kto musí, odkedy a dokedy. Videli sme veľa vyhrážok zo strany vlády smerom k občanom či firmám. Jej prístup pripúšťa len nezodpovedných či arogantných občanov a úplne opomína vlastné zlyhanie v distribúcii informácií a nariadení, ktoré musí vyžadovať v záujme všetkých.

A aj keď už bežia korona.gov.sk či virus-korona.sk, ani jeden zo štátnych webov na ne stále nikde neodkazuje. Na ministerstve zdravotníctva sa po kliku na covid-banner dostane človek na podstránku, ktorá akoby bola výstupom kurzu html formátovania pre začiatočníkov.

Úrad verejného zdravotníctva zasa v sekcii ponúka v prvom rade letáky o víruse v PDF formáte. Máme si ich vytlačiť a rozdávať?

Národné centrum zdravotníckych informácií síce spustilo web virus-korona.sk, ale samo naň odkazuje len v akejsi skrytej sekcii „Aktuality“ vo forme článku. Už ani neprekvapí, že aj primárny web NCZI nemá žiadnu responzivitu.

Podobne postupuje aj vlada.gov.sk, ktorá nikde nijako neodkazuje na špecializovaný web korona.gov.sk – fungujúci pod tým istým úradom vlády. Zostal len jediný odkaz na súkromnom facebooku Petra Pellegriniho. Na takom slovensko.sk sa medzičasom nedeje takmer vôbec nič.

Nech je poučením z tejto krízy, že informačný chaos je skutočné bezpečnostné riziko a kričaním či pridávaním výkričníkov do SMS správ ho zodpovední nijako nezmenšia. Dôveryhodnosť inštitúcií po aktuálnej situácii s veľkou pravdepodobnosťou klesne ešte nižšie.

Máte pripomienku alebo ste našli chybu? Prosíme, napíšte na pripomienky@dennikn.sk.

Koronavírus

    Komentáre

    Teraz najčítanejšie