Denník N

Ako presvedčiť zákazníkov, aby vám zostali verní aj v čase koronavírusu

Ilustračné foto – AP
Ilustračné foto – AP

Ako zvýšiť šancu, že si udržíte zákazníka? Pomôžu poznatky zákazníckej psychológie.

Autor je behaviorálny konzultant, Mindworx 

Čo robí koronavírus v hlavách zákazníkov – prečo húfne nakupujú jeden typ produktov a zároveň rušia iné služby, ktoré roky využívali?

Podľa výskumu Geralda Zaltmana, ktorý pôsobil aj na Harvarde, sa až 90 percent nákupných rozhodnutí deje nevedome. To znamená, že zákazník nezvažuje racionálne dôvody pre a proti, ale rozhoduje sa prevažne na základe emócií a intuícií.

V dôsledku pandémie sme sa z večera do rána zobudili do sveta plného strachu a neistoty. Bojíme sa o svoje zdravie, prácu či blízkych. Nevieme, kedy sa to celé skončí, aké dôsledky to bude mať na krajinu a nás všetkých.

Tieto emócie spôsobujú niekoľko zásadných zmien v rozhodovaní zákazníkov, o ktorých by firmy mali vedieť.

Vplyv strachu a neistoty

Výskum Anny Finucaneovej z univerzity v Edinburghu publikovaný v roku 2011 v časopise Emotion ukázal, že strach a ďalšie negatívne emócie vedú k zúženiu pozornosti.

Znamená to, že pod vplyvom strachu zákazník nedokáže vyhodnocovať svoje rozhodnutia s nadhľadom a v širšom kontexte. Keď sa bojí o svoju finančnú situáciu, jediné, čo vidí, sú peniaze navyše, ktoré bude mať, ak zruší

Tento článok je exkluzívnym obsahom pre predplatiteľov Denníka N.

Behaviorálna ekonómia

Človek

Koronavírus

    Veda

    Teraz najčítanejšie