Ako si udržať zákazníkov v čase koronakrízy? Záleží na pocite dôležitosti či férovosti
Finančné rozhodnutia počas koronakrízy nemusia byť vždy racionálne.
Autor je behaviorálny konzultant, Mindworx a platforma domadobre
Svetové trhy už hlásia prepad o desiatky percent, firmy krachujú a nezamestnanosť stúpa.
Aj keď nás zdanlivo môže upokojiť, že sa uvoľňujú opatrenia a otvárajú obchody, ekonómovia už dlhšie predpovedajú najväčší pokles ekonomiky od veľkej hospodárskej krízy v 30. rokoch minulého storočia.
To v zákazníkoch spôsobuje ohromnú neistotu. Pociťujú strach a ohrozenie, čo vplýva na ich základné potreby.
Pyramída potrieb
Psychológ Abraham Maslow prišiel v 50. rokoch minulého storočia s takzvanou pyramídou potrieb, dodnes veľmi často skloňovanou teóriou.
Ak to zjednodušíme, podľa tejto teórie nemôžeme vo väčšine prípadov uspokojovať vyššie potreby, pokiaľ nemáme zabezpečené tie nižšie – napríklad nemôžeme sa usilovať o naplnenie svojho potenciálu, keď nemáme čo jesť. Väčšina zákazníkov sa pred pandémiou zrejme nachádzala vo vrchných poschodiach tejto hierarchie. Ostatné mesiace nás však vrátili na jej dolné poschodia – túžime po bezpečí a istote, že budeme mať zamestnanie a postaráme sa o našich blízkych. Ak sa to nestane, budú ohrozené aj naše najnižšie potreby – tie biologické.
V takýchto situáciách ohrozenia sa ľudia rozhodujú rýchlo a intuitívne. Naša pozornosť sa zužuje a naše rozhodnutia nevyhodnocujeme v širšom kontexte. Z evolučného hľadiska nám táto rozhodovacia stratégia pomohla v situáciách ohrozenia prežiť. Čo platilo v dávnej minulosti, však neplatí dnes a finančné rozhodnutia sú o čosi komplexnejšie ako útek pred predátorom.
Rozhodovacia stratégia sa však nezmenila a zákazníci volia
