Ako zlepšiť komunikáciu bratislavskej verejnej dopravy

Mestská hromadná doprava je verejný servis. Slúži širokému spektru ľudí. Deťom aj cudzincom. Jej dosah je masový a je jedným z najvýznamnejších, aké sa podieľajú na fungovaní mesta. Mala by zaisťovať plynulý pohyb svojich užívateľov, orientáciu v meste a zároveň plniť aj reprezentačnú úlohu – je to pravdepodobne prvá vec, ktorá zaujíma turistov po ich príchode.

So zavedením nového integrovaného systému bratislavskej MHD však prišlo akurát veľa otázok, ktoré naplnenie týchto mestských funkcií iba spochybňujú. Zlyháva náväznosť spojov, jednoduchšie použitie lístkov a v neposlednom rade aj komunikácia informácií k verejnosti. Namiesto toho, aby nové plány zón, informácie na automatoch či web prispeli k lepšiemu pochopeniu a používaniu systému, vyvolávajú chaos.

Intenzívne sa tak prejavilo nekvalitné nastavenie informačného systému MHD, tak, ako tu odjakživa vlastne (ne)funguje. Každodenní cestujúci si postupne na tieto veci zvykli, berú ich ako nevyhnutnú súčasť „zla“ spojeného s dopravou po Bratislave. Integrácia nového systému nás však z tejto rezistencie vytrhla. Ideálny čas na to, aby sme sa zamysleli nad tým, čo to tu vlastne zlyháva a ako by komunikácia MHD mohla fungovať lepšie.

Musí to byť zrozumiteľné

Dobrý, a predovšetkým užívateľsky komfortný servis MHD je závislý od vhodného skĺbenia rôznych oblastí – logiky dopravy, organizácie, údržby – a ďalších elementov, akými sú množstvo spojov, ich náväznosť, obsluha rôznych zastávok a podobne. Všetky tieto zložky by mali fungovať vo vzájomnej súhre ako jeden systematický organizmus a zároveň vo vzťahu k ďalším zložkám mesta.

Spôsob, ako tento zložitý servis zrozumiteľne vysvetliť rôznym ľuďom, v tom zohráva veľmi dôležitú úlohu. Informačný systém sa stáva prostredníkom – partnerom medzi dopravou a jej užívateľmi. Je viditeľný a významne ovplyvňuje všetky mestské funkcie, ktoré má mestská doprava plniť.

Napríklad – systematické a jasné označenie zastávok zlepšuje orientáciu. Kvalitné vizuálne spracovanie zasa zvyšuje dôveryhodnosť servisu, a tým jeho reprezentatívnu hodnotu. Vo všeobecnosti môžeme povedať, že nech je akýkoľvek servis logisticky nastavený dobre, nemá šancu uspieť u užívateľov, ak je zanedbaný návrh vhodnej komunikácie smerom k cieľovej skupine. A funguje to aj naopak. Konečná vizuálna komunikácia reprezentuje kvalitu nastavenia štruktúry dopravy.

Príkladom môže byť mapa s množstvom zón, ktoré síce môžu zodpovedať kilometrickým tabuľkám, ale pre užívateľov v teréne je toto členenie reálne nepoužiteľné.

Čo naozaj potrebuje cestujúci

Najlepšie si funkciu vizuálnej komunikácie a jej jednotlivé prvky uvedomíme na konkrétnej situácii. Napríklad ak si predstavíme cudzinca – turistu, ktorý sa prvýkrát objaví v Bratislave na Hlavnej stanici. Hravo sa dokážeme vcítiť do toho, aká stresujúca skúsenosť to musí byť. Človek sa najprv v novom meste chce čo najrýchlejšie zorientovať a pochopiť, akým spôsobom sa v ňom dá pohybovať.

Na Hlavnej stanici však náš turista nedostane žiadnu informáciu o tom, ako funguje systém MHD alebo do akých častí sa môže dostať. Aj napriek tomu, že si prejde cestovné poriadky na zastávkach, z označenia Hodžovo námestie alebo Zochova nemôže pochopiť, že ide o centrum mesta. Pomôcť by mu mal plán dopravy, ktorý je však v rámci Bratislavy zle čitateľný a netransparentný v prípade reálneho využitia. Obzvlášť, ak sa tu ocitnete prvýkrát.

Orientačný systém, ktorý by človeka navádzal priamo v meste, je v Bratislave takmer nulový. Našťastie, môže ho nahradiť fungujúcou navigáciou v mobile, hoci doteraz zrejme neexistuje kvalitná aplikácia v angličtine, ktorá by vyhľadávala spoje bez predchádzajúcej skúsenosti s mestom. A tak sa turista obráti o pomoc k okolostojacim.

Zrejme sa dozvie, na aký spoj nasadnúť a kde vystúpiť, nasleduje však ďalšie úskalie – kúpa lístka. Ľahko si môžeme spočítať, že celá akcia vyjde nášho cudzinca na nutnú dávku času a stresu. A to rozhodne nepridáva k pozitívnemu zážitku z návštevy mesta.

Užívateľom chýba najmä náväznosť informácií. Neexistuje hierarchia, ktorá by rozlišovala, v akom momente sú konkrétne prvky komunikácie pre užívateľa podstatné – najprv navigácia zo stanice na zastávky, potom jasné označenie ich priestoru, zrozumiteľné mapy systému dopravy, informácie o kúpe lístkov a tak ďalej.

Príbeh s cudzincom je len jeden z príkladov metódy, ako môžeme skúmať aj ďalšie cieľové skupiny a situácie pohybu v meste. Odkazuje na princíp tzv. human-centered-design – dizajnu, ktorý  začína skúmaním človeka užívateľa a končí vyriešením problému na mieru jeho potrebám.

Tieto analýzy môžeme využiť v množstve oblastí od ziskového po neziskový sektor. V kontexte verejnej služby, ktorý pracuje s ľuďmi, je tento prístup nevyhnutný. V prípade Slovenska sa však stretávame skôr s anti-užívateľským riešením, a to nielen v prípade verejnej dopravy.

Ako vizualizovať informácie

O konečnú vizuálnu podobu informácií, poskytovaných verejnou dopravou, by sa mal postarať profesionálny grafický dizajnér. Vhodná vizuálna forma rešpektuje čitateľnosť, definuje logický, jednotný vizuálny systém, ktorý je rozpoznateľný i v samostatných elementoch (navigácia, cestovný poriadok, mapa, označenie).

Po zverejnení bratislavského integrovaného systému boli reakcie grafických dizajnérov v skupine Slovak Typography na Facebooku rovnako negatívne ako reakcie obyvateľov mesta.

Typograf Ondrej Jób prišiel s vlastným návrhom lístka. V priebehu veľmi krátkeho času ukázal, ako je možné logicky usporiadať a vizualizovať informácie tak, aby sa v nich užívateľ rýchlo zorientoval a pochopil ich. Marginálna aplikácia, ale rozdiel je evidentný. To, čo by ruka a predovšetkým cielené, užívateľské uvažovanie a vizuálne znalosti grafického dizajnéra dokázali vytvoriť s ďalšími aplikáciami a celým informačným systémom, si môžeme iba predstavovať.

Skúsenosť dizajnéra, ktorý pracuje s vizualizáciou informačných znakov, čitateľnosťou grafických elementov a typografiou, je prospešná už na počiatku projektu, keď sa definuje obsahová štruktúra. Grafický dizajnér informácie analyzuje, vizualizuje a robí prototypy riešení, čím môže predísť nefunkčným realizáciám. Zapojenie profesionálneho grafického dizajnéra do natoľko zložitej a komplexnej zákazky, akou je systém MHD, je viac než nutné.

Mal by ísť príkladom

Môže sa zdať, že pri formovaní systému MHD nejde v podstate o nič viac než o skúmanie správania užívateľa a hľadanie takých odborníkov, ktorí dokážu riešiť súvisiace problémy. Grafický dizajnér by mal byť súčasťou takéhoto tímu. O problémoch nového integrovaného dopravného systému Bratislavského kraja sa hovorilo v rôznych súvislostiach. Mojou snahou je poukázať na tú, ktorá nemusí byť na prvý pohľad podstatná a viditeľná. Myslím si však, že opak je pravdou.

Som presvedčená, že dobre definovaná vizuálna komunikácia vo vnútri mesta ho robí transparentnejším a okrem iného môže byť dôvodom na častejšie využívanie služby verejnej dopravy. A v neposlednom rade posúva mesto na úroveň porovnateľnú s európskymi metropolami. Schválne, skúste si to všimnúť pri ďalšej návšteve Viedne alebo Prahy. Verejný servis mesta – nielen verejnej dopravy – by mal fungovať na najvyššej možnej úrovni. Má byť príkladom pre ďalšie štátne organizácie aj súkromné spoločnosti v meste. V Bratislave to zatiaľ funguje naopak.