Denník N

V ohrození musia policajti vedieť používať aj sociálne médiá, môžu zachraňovať životy

Filip Struhárik
Filip Struhárik
Printscreen účtu berlínskej polície na Twitteri – twitter.com/PolizeiBerlin_E
Printscreen účtu berlínskej polície na Twitteri – twitter.com/PolizeiBerlin_E

V krízových situáciách musí byť štát pripravený informovať občanov takým spôsobom, akým ich môže rýchlo a efektívne zastihnúť, a teda aj na sociálnych sieťach.

Ešte cez víkend berlínska polícia na Twitteri varovala pred vreckovými zlodejmi, zdieľala banálne informácie o svojich príslušníkoch a aktivitách, dokonca zverejňovala trochu insitné príspevky so smajlíkmi. To sa však v pondelok večer zmenilo a z policajného účtu na Twitteri sa stal cenný zdroj overených informácií.

Okolo pol deviatej večer, teda v čase, keď sa začali šíriť prvé informácie o nákladnom aute na berlínskom vianočnom trhu, zverejnila polícia prvé tweety s hashtagom #Breitscheidplatz. Žiadala ľudí o informácie a prosila ich, aby uvoľnili cesty smerujúce k námestiu.

O polhodinu začala berlínska polícia tweetovať okrem nemčiny aj v angličtine. Preložila všetky dovtedy známe informácie a upokojila verejnosť správou o tom, že nemá informácie o žiadnom ďalšom hroziacom nebezpečenstve. Polícia písala celú noc, za prvých 12 hodín od útoku zverejnila na svojom Twitteri zhruba 60 príspevkov. Zdieľali ich stovky až tisícky ľudí, odvolávali sa na ne svetové médiá.

Situácia sa počas teroristických útokov mení z minúty na minútu, záujem o aktuálne informácie je u čitateľov obrovský, médiá čelia veľkému množstvu informácií, ktoré vedia nie vždy úspešne vyhodnocovať, filtrovať a overovať. Svedectvá z miesta činu sa miešajú so spravodajskými špekuláciami a podporené túžbou byť prvý a rýchlejší vedú často k omylom a chybám.

Zaujímavé je sledovať, ako sa v posledných rokoch mení prístup zahraničných štátnych orgánov, ktoré sa už nespoliehajú len na tlačové správy a brífingy politikov, ale využívajú aj sociálne médiá. Môžu tak s občanmi a celým zvyškom sveta komunikovať priamo, efektívne a rýchlo. Môžu reagovať na nepodložené správy, upozorniť na možné nebezpečné situácie, hľadať pomoc a ďalšie informácie.

Ako na to ukázali v Bostone

Učebnicovým príkladom, ako využiť sociálne médiá v podobných vypätých situáciách, je polícia v Bostone. Tá využila Twitter počas bombového útoku počas maratónu v apríli 2013, pri ktorom zomreli traja ľudia a ďalších 264 bolo zranených.

Teroristický útok v Bostone bol špecifický tým, že po samotnom výbuchu bômb nasledovala takmer päťdňová naháňačka, kým sa polícii podarilo zadržať atentátnika Džochara Carnajeva. Po celý tento čas polícia informovala o aktuálnom dianí. Traja policajti a traja civilní zamestnanci polície k udalosti zverejnili celkovo 148 tweetov.

„Jedným z najdôležitejších využití bolo opravovanie dezinformácií, ktoré šírili profesionálne médiá a sociálne siete,“ napísali výskumníci z Harvardu, keď analyzovali online aktivitu polície (pdf).

Jednou z dezinformácii bola napríklad správa zo 17. apríla o tom, že podozrivý atentátnik Carnajev bol zadržaný. Túto informáciu vtedy šírili aj CNN či agentúra AP. Polícia ju vecne a rýchlo dementovala. Carnajev bol nakoniec zadržaný až 19. apríla.

Šéfka komunikačného oddelenia Cheryl Fiandaca neskôr povedala, že polícia neprinášala všetky informácie naživo. „Nechceli sme ohroziť niektorých príslušníkov – ich bezpečnosť a ich vyšetrovanie,“ povedala. „Len čo dôjde k nejakej udalosti a všetci vedia, čo sa deje, môžete začať tweetovať.“

Podozriví atentátnici boli ozbrojení, nebezpeční a na úteku, polícia preto potrebovala, aby Bostončania ostali v pokoji a strehu. „Nechceli sme vyvolať paniku alebo hystériu, ale zároveň každý cítil, že základné informácie je potrebné dostať von k ľuďom, aby vedeli, čo sa deje,“ povedala Fiandaca, ktorá bola predtým televíznou reportérkou. Po jej príchode do úradu polícia už nezverejňovala len dobré správy o svojich výsledkoch, ale začala zdieľať aj aktuálne správy o dôležitých kriminálnych činoch.

Deň pred útokmi mal policajný účet vyše 54-tisíc followerov, po zadržaní atentátnikov ich mal vyše 300-tisíc.

Výskumníci z University of Maryland (pdf) skúmali dianie na Twitteri po Bostonskom maratóne 2013, rukojemníckej dráme v Sydney 2014 a útoku na redakciu Charlie Hebdo v Paríži v januári 2015.

V Bostone bol policajný účet centrálnym zdrojom informácií, v Sydney dominovali správy z ABC a účet vtedajšieho premiéra Tonyho Abbotta. Na treťom mieste bol policajný účet @nswpolice. V prípade parížskych útokov však výskumníci nezaznamenali žiadnu výraznejšiu aktivitu miestnej polície, na Twitteri dominovali spravodajské médiá.

Nedostatky v Berlíne

Informovanie berlínskej polície po tragédii na vianočnom trhu nebolo bezchybné. Napríklad v utorok poobede, v čase, keď sa stále špekulovalo o tom, či sa skutočne podarilo chytiť človeka, ktorý šoféroval kamión a spôsobil smrť najmenej 12 ľudí, polícia zdieľala informácie o tom, ako jej príslušníci držali minútu ticha či tvrdo pracovali. Čisté spravodajstvo tak začala riediť marketingom.

Berlínska polícia tiež len veľmi slabo využívala svoj účet na Facebooku. Napriek tomu v noci ukázala schopnosť rýchlo a presne informovať verejnosť, a to dokonca v dvoch jazykoch.

Môže to vyzerať ako banalita či samozrejmosť, ale nie je to tak. Nedá sa to naučiť za pochodu v krízovej situácii. A pritom môže takýto postup policajtov zachraňovať životy.

Máte pripomienku alebo ste našli chybu? Prosíme, napíšte na [email protected].

Útok v Berlíne

Svet

Teraz najčítanejšie