Denník N

Boli sme na kurze o vyjednávaní: manipulácia nie je len to, keď sa kričí

Foto – Fotolia
Foto – Fotolia

Ako sa zlepšiť vo vyjednávaní a na aké triky si dávať pozor?

Predstavte si veľký hotel a v jeho tesnej blízkosti domček, v ktorom žije ufúľaný starček. Kúri uhlím a hotelovým hosťom dymí do okien ich izieb.

Nie je to vymyslená situácia. Psychológa Dušana Ondrušeka zavolali, aby zasiahol do sporu, ktorý sa nikam neposúval. Strany sa nevedeli dohodnúť tri roky.

Vedenie hotela zúrilo, „lebo dedko bol ufúľaný, v chalupe kúril uhlím a hotelovým hosťom dymil do okien,“ približuje situáciu Ondrušek, ktorý ako skúsený mediátor vstúpil už do mnohých konfliktných situácií.

Kurz o efektívnych postupoch vyjednávania v mimovládnej organizácii Partners for Democratic Change Slovakia (PDCS) poskytne účastníkom odpoveď, ako v takýchto prípadoch postupovať.

Školenie vedie Ondrušek s kolegom Petrom Guštafíkom. Ondrušek viedol vzdelávacie školenia v postkonfliktných zónach v takmer päťdesiatich krajinách. Dlhodobo pôsobí v oblasti transformácie konfliktov a medzikultúrneho dorozumenia, venuje sa otázkam altruizmu a nenásilnej komunikácie.

Od pozícií k záujmom

Medzi ľuďmi na kurze – zišlo sa nás dvanásť – Ondrušek sonduje, ako by sa spor dal vyriešiť. Netrvá dlho a jedna z kolegýň navrhne, aby majiteľa domu zapojili do chodu hotela. „Výborne,“ pochváli odpoveď lektor.

Psychológ dodá: „Hotel dal dôchodcovi uniformu, takže bol čistý a hostí neodpudzoval. Napojili ho na kúrenie z hotela a dom vylepšili. Zamestnali ho ako strážnika parkoviska. Poskytnutými službami získali lojálneho zamestnanca, ktorý bude hotelu zaviazaný, a zbavili sa ťarchy v podobe dymu a špiny.“

Prečo trval spor tri roky a vďaka čomu sa strany konečne dohodli? Ondrušek vysvetľuje, že ak by strany vzdorovito trvali na svojich pozíciách, k dohode by nikdy nedošlo.

Hotel sa chcel dôchodcu zbaviť, zatiaľ čo on nechcel lokalitu za žiadnych okolností opustiť. Vyzeralo to ako patová situácia.

Foto N - Tomáš Benedikovič
Dušan Ondrušek pôsobí v oblasti transformácie konfliktov a medzikultúrneho dorozumenia, v roku 1991 založil mimovládnu organizáciu PDCS (Partners for Democratic Change Slovakia). Foto N – Tomáš Benedikovič

Lenže „vyjednávanie je umením kompromisov,“ pripomína Ondrušek. Vysvetľuje, že dohodu sa podarilo dosiahnuť vďaka tomu, že ich spojili (spoločné) záujmy, v tomto prípade pokojné spolunažívanie.

Keď začali strany hľadieť na spor takto, zistili, že môžu opustiť zákopy, do ktorých sa dostali, a nájsť spoločnú reč.

Bielky a škrupinky

Ako sa dá dostať z pozícií, ktoré ľudí rozdeľujú, k záujmom, ktoré sú v pozadí a môžu nás spojiť, si vyskúšame na konkrétnom príklade. Rozdelia nás do dvojíc, prečítame si zadanie a zahráme scénku.

Na mojom papieri je napísané, že som z ministerstva zdravotníctva a mojou úlohou je zohnať špeciálne pštrosie vajcia potrebné na výrobu séra proti epidémii poškodzujúcej plody v tehotenstve.

V lietadle sa akože stretnem so zástupkyňou iného ministerstva a tá mi povie, že aj ona má záujem o tie isté vajcia, tentokrát na vývoj látky na ochranu plodín, ktoré by inak zahynuli, čo by znamenalo hladomor.

Ako sa môžeme dohodnúť? Najprv to vyzeralo ako patová situácia – kto z koho. Naše pozície sa vylučovali a dohoda nebola možná. Až keď sme sa začali baviť o (spoločných) záujmoch, v tomto prípade minimalizovaní škôd a utrpenia, mohla sa rozvinúť diskusia, ktorá ukázala, že nájdeme riešenie, ktoré uspokojí obe strany.

Počas rozhovoru sme zistili, že každý z nás potrebuje z vajec inú časť: bielok alebo škrupinku. Z konkurentov sme sa zmenili na pomocníkov: spojili sme rozpočty proti prípadným konkurentom, ktorí by mali záujem o nedostatkovú surovinu.

Tuniský taxikár

Psychológ Ondrušek zaspomína na zážitky z Tuniska, aby ukázal, ako nevyjednávať. „Iba jedna kolegyňa v skupine hovorila po francúzsky, boli sme od nej tak trochu závislí. Keď sme nastúpili do taxíka, šofér nám povedal, že cena za cestu je 12 dinárov.“

Kolegyňa sa cene počudovala a požadovala sumu tri až štyri dináre, ktorú poznala z minulosti. „Vodič vysvetľoval, že benzín zdražel a pôjdu okľukou,“ opisuje Ondrušek argumenty šoféra, ktorý na vyššej cene trval.

Nakoniec sa na lakomú posádku naštval a Slovákov vyložil. „Stáli sme na ceste a dumali, kde sa stala chyba,“ vraví Ondrušek.

Psychológ vysvetľuje, že pri zjednávaní ceny mali začať na sume tri či štyri dináre a postupnými prískokmi sa priblížiť k optimu niekde na úrovni osem dinárov. „Mohli sme akceptovať aj 12 dinárov, lebo treba zvažovať celkovú situáciu. Tým, že sme jeho cenu odmietli, zmeškali sme stretnutie, takže sme stratili oveľa viac,“ hovorí.

„Ak by sme sa s taxikárom dali do reči, možno by z 12 dinárov nezľavil, ale získali by sme od neho množstvo cenných informácií o miestnej kultúre, ktoré majú vysokú hodnotu,“ doplnil psychológ.

Odskoky namiesto prískokov

Z praxe doplnil príklad, keď neochota k prískokom zo strany odborov viedla ku krachu veľkej poľskej fabriky na výrobu traktorov. Odbory požadovali masívne zvýšenie platov o desiatky zlotých na deň, vedenie firmy ponúklo iba zlomok čiastky. Odbory argumentovali biedou zamestnancov, vedenie zlou ekonomickou situáciou.

Smiešna ponuka od vedenia odbory tak nahnevala, že svoje požiadavky ešte zvýšili. Namiesto prískokom k spoločnej cifre niekde uprostred ešte odskočili.

Pod tlakom vyšlo vedenie odborom v ústrety, ale firma, ktorej sa zvýšili náklady, za tri mesiace skrachovala.

Foto N – Tomáš Benedikovič
Foto N – Tomáš Benedikovič

„Ak by hľadali spoločné záujmy,“ vraví Ondrušek, „zistili by, že sa dá dohodnúť.“ Zvýšenie platov mohlo byť nižšie, ale firma ho mohla kompenzovať, napríklad dotovaním autobusov, ktoré by zamestnancov zvážali do fabriky, dodáva lektor.

Vkladanie súhlasu do úst

Taktika „všetko alebo nič“, čiže „buď návrh vezmete v tejto podobe, alebo končíme“, je jedným z nefér ťahov, ktoré môžu strany pri vyjednávaní využiť.

Zahráme si ďalšiu scénku, aby sme videli, ako sa dá takýmto ťahom brániť. S kolegami zastupujeme neziskovú organizáciu, ktorá chce usporiadať dvojtýždňový tábor pre deti zo sociálne znevýhodnených rodín.

Ondrušek zastupuje výrobcu jogurtov odhodlaného podujatie v hodnote 16-tisíc eur zaplatiť.

Postupom času zvyšuje svoje požiadavky, takže tábor pre deti nakoniec vyzerá ako reklama na jogurty. Jedna z nečistých taktík, ktorú Ondrušek opakovane využíva, je vkladanie súhlasu do úst.

Hoci sme jeho návrhy vôbec neschválili, situáciu umne zaonačí tak, aby to vyzeralo tak, že všetko je dohodnuté. Sme v defenzíve a jeho tempu nestačíme.

Na prvom stretnutí akceptujem skoro všetky návrhy protistrany, ospravedlňujem si to tým, že tábor chcem usporiadať za každých okolností. Vravím si, že bez sponzora som nahratý. V diskusii, ktorá po vyjednávaní prebehne, však zaznie, že aj nezisková organizácia má čo ponúknuť – v tomto prípade know-how s organizovaním podobných akcií.

„Pristupovať k vyjednávaniu tak, že nie sme rovnocenným partnerom, vyjednávaniu nepomáha,“ vraví Ondrušek a upozorňuje, aby sa neziskovka viac bránila.

Manipulácia nie je iba o kriku

V ďalšom kole kolegovia vyjednávanie viac štrukturujú. Od sponzora požadujú, aby neskákal medzi témami a išlo sa bod po bode. Vyjasnia si jeho rozhodovacie právomoci, aby sa nestalo, že to, čo sa s ním dohodne, jeho nadriadení zmenia.

Keď na sponzora účastníci kurzu pritlačia, uchýli sa k ďalším trikom, napríklad k citovému vydieraniu slabosťou, starosťami a zdravotnými problémami, ktoré mu organizovanie podujatia spôsobuje. „Manipulatívne a agresívne správanie nie je len to, keď sa kričí,“ vysvetľuje Ondrušek, keď vystúpi z roly.

Rady o vyjednávaní

  • Ak partner vyrába stresujúce podmienky, napríklad počas vyjednávania telefonuje, nezdráhajte sa kultivovane vyjadriť nespokojnosť s daným stavom.
  • Ak na vás partner vedie osobné útoky, uvedomte si, čomu má taká taktika slúžiť. Obyčajne to vedie k neutralizovaniu jej vplyvu.
  • Ak sa vám partner vyhráža, kultivovane situáciu okomentujte, že sa vyjadril v afekte alebo že sú jeho poznámky v danej veci nepodstatné.
  • Ak má partner extrémne požiadavky, opýtajte sa, či ich myslí vážne. Ak nie, upozornite ho, že tak znižuje dôveryhodnosť ďalších návrhov.
  • Ak partner eskaluje požiadavky, vyžiadajte si čas na prestávku a v pokoji zvážte, čo ste ochotný akceptovať.
  • Ak partner uplatňuje taktiku „všetko alebo nič“, dajme mu najavo, že vyjednávanie nie je obchod s pevnými cenami a že je vo vašom záujme nájsť spoločné riešenie.
  • Zdroj: PDCS

Na neziskovku vyvíja časový nátlak a hovorí, že sa jeho pozmenený návrh musí schváliť buď dnes, alebo vôbec. „K tejto taktike sa uchyľujú aj šmejdi, ktorí dôchodcov presviedčajú, že si nejakú vec musia kúpiť okamžite, lebo o chvíľu už akcia nebude platiť,“ vraví Ondrušek.

Existujú rôzne manipulatívne kurzy vyjednávania, sťažuje sa Ondrušek, kde ľudí nabádajú, aby vyjednávali podobne ako šmejdi. „Radia, aké slová a techniky majú ľudia používať, aby účinne manipulovali. Učia ich budovať dôveru a priateľstvo, ale je to čisto účelové, aby dosiahli svoj cieľ, ktorý nie je v záujme druhej strany.“

Alternatívny scenár

Psychológ radí, aby sme na vyjednávanie chodili dobre pripravení a neimprovizovali na mieste. „Je dobré mať v zálohe alternatívny scenár, čo by ste napríklad robili, ak by sa dohoda nepodarila,“ povedal Ondrušek.

Ak chcete predať byt a s kupujúcim sa neviete dohodnúť na cene, ktorá je pre vás prinízka, vymyslite si plán, čo by ste za takých krajných okolností robili, radí psychológ. „Do úvahy môže prichádzať niečo iné ako predaj, napríklad prenájom bytu.“

Lektor vraví, že k dohode nemusí dôjsť za každých okolností. Ak sa záujmy strán líšia zásadným spôsobom, je dobré sa rozísť a hľadať partnera inde.

Spolupráca a súperenie

Vyjednávanie, vraví Ondrušek, je o budovaní si vzájomnej dôvery. Ústretový krok, ktorým dá strana najavo, že je ochotná spolupracovať, sa z dlhodobého hľadiska vyplatí, lebo si ním vyjednávač zvyšuje reputáciu a posilňuje pozíciu v ďalších kolách vyjednávania.

Ak protistrana na vľúdne gesto zareaguje podrazom, je vhodné dať najavo, že nie sme ochotní zniesť nečisté kroky partnera. Takejto stratégii sa v teórii hier hovorí odborne „tit-for-tat“: spočíva v tom, že v prvom kroku kooperujeme a potom robíme to, čo protistrana.

Ochotu spolupracovať alebo, naopak, tendenciu súperiť sme si vyskúšali v ďalšej hre. Rozdelili nás do štyroch tímov, naším cieľom bolo získať čo najviac bodov.

V prvom kole zvolili všetky tímy správanie X, takže všetci stratili rovnako jeden bod. Išlo o stratégiu, ktoré viedla k prehre všetkých. Splniť zadanie – získať najviac bodov zo všetkých – sa takto nedalo.

Preto sme v ďalšom kole zvolili Y, hoci ostatní zotrvali na X. Kombinácia znamenala, že ostatní dostali po bode a my sme stratili tri body. Mohli sa tešiť z našej naivity či riskovania, ale z našej strany išlo o ústretový krok, ktorým sme chceli dať najavo, že by sme chceli viac kooperovať ako súperiť.

Dlhodobé hľadisko

Hra mala iba niekoľko kôl, takže nám stratégia kombinovať kooperáciu a trestanie, ak sa naše ústretové kroky nestretli s pochopením, nevyniesla víťazstvo.

Ale lektor Peter Guštafík, ktorý na hru dohliadal, povedal, že ak by sa hrala ešte dlhšie, taktika by viedla k víťazstvu, lebo z dlhodobého hľadiska prináša kombinácia ústretových krokov a trestania, ak druhá strana nespolupracuje, najlepší výsledok.

Dodajme, že keď je reč o trestaní, nejde o podrazy, ale o správanie, ktorým dáte druhej strane najavo, že nie všetko je dovolené. Na neopodstatnené požiadavky môžeme zareagovať napríklad tak, že vznesieme nové, vlastné.

Kurz trval dva dni, obsahoval teoretickú i praktickú časť. Spravil ma vnímavejším k taktikám, ktoré môžu partneri vo vyjednávaní uplatňovať. Pomenovali sme manipulatívne techniky, voči ktorým môžem byť teraz ostražitejší.

Naučil som sa byť vo vyjednávaní sebavedomejší a viac som si uvedomil, že za pozíciami, ktoré delia ľudí na „My“ a „Oni“, sú hlbšie záujmy, ktoré nás môžu spájať.

Aktualizované 24. 2. 

Človek, Slovensko

Teraz najčítanejšie