Rieši konflikty kolegov z rôznych kultúr: Slovák si po small talku s Američanom myslí, že sú kamaráti, na biznis zabúda

Pomáhate manažérom z iných krajín začleniť sa do slovenských firiem a pracovať so slovenskými zamestnancami. S akou predstavou o Slovensku sem prichádzajú?

Berú to tak, že idú do jednej z európskych krajín, a nemajú z toho výrazné obavy. Väčšina z nich sem prichádza z veľkých firiem, ktoré majú pobočky po celom svete. Tie si manažérov bežne rotujú vo viacerých krajinách, pretože veria, že holandský manažér môže priniesť do slovenskej pobočky nové nápady. Je pravda, že pre mnohých manažérov je Slovensko krajinou, ktorú si nevedia dobre predstaviť. Väčšinou však majú po príchode pozitívne dojmy.

Prichádzajú sem títo manažéri sami alebo s celými rodinami?

S manželkou alebo manželom a aj s deťmi. Dostanú školenie, ktorý má niekoľko častí. Partnerom a partnerkám radíme, ako sa tu usadiť, dávame im praktické rady, ako sa správať na úradoch alebo ako si vybudovať okruh priateľov. Keď sme sa stretli, podali ste mi ruku, ani ste nad tým nepremýšľali. My Slováci to robíme bežne a nevnímame, že je to súčasť našej etikety.

Slovákov prirovnávate ku kokosovým orechom – teda že sa pri prvom stretnutí veľmi neusmievajú a priateľskými sa stávajú, až keď človeka dobre poznajú. Pri ktorej kultúre môžu naraziť?

Napríklad pri stretnutí s Američanmi. Tých podľa odborníkov na medzikultúrnu komunikáciu prirovnávame k broskyniam. Okamžite sa usmievajú, sú vrúcni a predstavujú sa len krstným menom. Navzájom im musíme vysvetliť, prečo sa obe strany správajú tak, ako sa správajú.

Jedno z prvých miest, kde sa cudzinci zoznamujú so Slovenskom, je cudzinecká polícia. Ako to vnímajú?

Ľudia, s ktorými sa stretávam ja, tieto záležitosti neriešia. Dostanú to v balíku spolu s bývaním a so školením, ako pracovať so slovenskými kolegami.

Prečítajte si

Ako nás vidia cudzinci? Pusinková spoločnosť, kde bez kamoša nič nevybavíte

Ak ide Slovák pracovať do Nemecka alebo do Ázie, oplatí sa mu spoliehať na stereotypy, ktoré o tých kultúrach má? Že Nemec je dôsledný, Ázijci veľmi neprejavujú emócie a podobne?

Nie, práve naopak, stereotypy sú dôvodom mnohých konfliktov. Ak vám po roku cudzinec povie, že sa mu na Slovákoch niečo nepáči, tak o všetkých Slovákoch vytvára nejaký stereotyp. Vždy za tým treba dodať, prečo sa tak Slováci správajú. V jednom z vašich textov ste napríklad písali, že Slovákov cudzinci vnímajú ako „kamoškárov“, teda že si vytvárajú sieť vzťahov a ľudí, na ktorých sa môžu obrátiť. Toto však nerobia len Slováci, ale aj mnohé iné kultúry, v ktorých sú vzťahy veľmi dôležité. V práci máte tendenciu spýtať sa kolegu, ako sa má, postupne sa dozviete, či má rodinu a čo robí vo voľnom čase. Na druhej strane sú však kultúry, ktoré to vôbec nerobia. V Nemecku sa od vás očakáva, že sa v práci nebudete veľmi zaujímať o to, kto je váš kolega, či má deti alebo manžela. Majú prísne rozdelené, či sú v práci alebo s priateľmi. Ak Slovák príde do Nemecka a vzťahy na pracovisku mu chýbajú, povie, že Nemci sú chladní. Nechápe pritom, že Nemci fungujú na inom princípe ako on, a že to robia preto, lebo si myslia, že tak je to správne. Rovnako ako my považujeme za správne priateliť sa s kolegami.

Vtedy prichádzate vy a hasíte konflikty?

Áno, začnem sa stretávať s týmito ľuďmi a vysvetľujem im, že ak spolu chcú efektívne komunikovať, musia vyvinúť trocha úsilia. Nemec sa občas musí slovenského kolegu spýtať, ako sa má, a Slovák musí pochopiť, že ak mu Nemec nehovorí o svojej rodine, tak ho neignoruje, len je to jeho pracovný štýl.

Dopredu si vás firmy platia v prípade, že automaticky očakávajú konflikty?

Ak sa sem firma rozhodne poslať zamestnanca, stojí to veľké peniaze. Nemôžu riskovať, že sa ich zamestnanci dostanú do konfliktu len preto, lebo si ľudsky neporozumejú. Je dobré, ak školenie prebehne hneď na začiatku, aby sa medzi ľuďmi nevytváralo nepriateľstvo a nevyhýbali sa sebe navzájom.

V akej krízovej situácii treba pomoc kouča?

Predstavte si, že zahraniční klienti sa začnú sťažovať na slovenské call centrum, lebo sa k nim nesprávajú slušne. Slováci sú pritom prekvapení, veď sa správajú tak, ako je to u nás slušné. Americkí manažéri však nechápu, prečo na začiatku vynechávame small talk alebo nepoužívame modálne slovesá, ktoré v angličtine vyjadrujú zdvorilosť. V slovenčine sa však zdvorilosť vyjadruje inak, a preto vety prekladáme jednoduchšie.

Alebo si predstavte, že máte poradu s americkým manažérom, ktorý je zvyknutý na to, že ľudia, ktorí sa porady zúčastnia, majú veľa otázok a navrhujú riešenia. No my Slováci sa nevieme až tak dobre pýtať, a ak o tom Američan nevie, môže si o nás začať myslieť, že sme neschopní, nie sme iniciatívni, a môže to zhoršiť ich pracovný vzťah.

A nie je stereotypom aj to, ak hovoríme, že Američania vystupujú veľmi srdečne, majú radi small talk, iniciatívnych kolegov a podobne?

Čiastočne áno. Ale musíte myslieť aj na to, že nie každý Američan je taký. Stereotyp je to, ak si neuvedomíme, že nie všetci sú takí a že sú aj Američania, ktorí sa tak nesprávajú.

Takže máme očakávať čokoľvek?

Ak by ste boli podnikateľkou a chceli by ste niečo predať v Amerike, mali by ste si dopredu zistiť, ako také rokovanie v americkej kultúre prebieha. Zistíte si, že sa máte na prvom stretnutí usmievať, predstaviť sa krstným menom a tváriť sa priateľsky. Na druhej strane si po priateľskom privítaní nesmiete myslieť, že už ste veľkí priatelia, ako si to mnohí Slováci myslia. Musíme to vnímať ako úvod k obchodnému rozhovoru. Slovákom sa stáva, že sa po takom priateľskom úvode veľmi uvoľnia a úplne vypnú svoj biznis modus.

Môže na tom biznis aj úplne skrachovať?

Chodím do komôr, kde mi rozprávajú veľa príbehov o tom, ako Slováci v zahraničí pohoreli. Nie však preto, že ich produkt bol zlý, ale preto, že ho za hranicami nevedeli predať a neboli pripravení na rokovanie s inou kultúrou.

Zažili ste prípad, keď v dôsledku toho nejaká firma prišla o peniaze?

Pracovala som pre americkú firmu, ktorá v minulosti spolupracovala s Japoncami. Američania sú pri podpise zmluvy veľmi nadšení a komunikatívni. Sadli si teda s Japoncami za stôl a ponúkli im celkom dobrú cenu. Japonci však boli ticho a niečo si medzi sebou šepkali. Američania mali pocit, že biznis sa nevyvíja dobrým smerom, a veľmi rýchlo Japoncom ponúkli zľavu, ktorú mali pripravenú pre prípad krízy. Keď sa Američania vrátili domov, mali problém, lebo svoj produkt predali takmer za výrobnú cenu. Intenzívne sa rozoberalo, prečo sa to stalo, a zistilo sa, že v japonskej kultúre ticho znamená záujem a to, že o ponuke premýšľam. Samozrejme, o ponuke sa potrebovali poradiť aj so svojimi kolegami, a tak spolu v tichosti komunikovali. Takže by zrejme vzali aj tú pôvodnú ponuku.

Dá sa povedať, ku ktorej krajine máme kultúrne veľmi blízko a nevznikajú medzi nami vážne konflikty?

Existuje viacero kultúrnych dimenzií – napríklad dimenzia budovania vzťahov. V tejto oblasti sme si blízki s Maďarskom a Talianskom, lebo do budovania vzťahov investujeme pomerne veľa času. Na druhej strane existuje aj dimenzia času. Ak sa dvaja Slováci dohodnú, že sa niekde stretnú o deviatej, tak sa tam snažia byť presne. Sú však aj kultúry, ktoré by prišli o desať minút neskôr, a stále by to bolo okej. V tejto dimenzii sme podobní Rakúšanom a Nemcom, pre ktorých je presnosť dôležitá. To je aj jeden z dôvodov, prečo s nami radi spolupracujú. V čase si niekedy s Talianmi nerozumieme. Nie je to o stereotypoch, ale o inom vnímaní kultúr.

Máme tu veľa nemeckých firiem. Môže to byť aj preto, že k nim máme kultúrne blízko?

Čas vnímame podobne a rovnako dôsledne vieme dodržiavať aj zadané pravidlá. Presnosť a dôslednosť sú dôležitá vec napríklad v automobilovom priemysle, a preto Nemci v tejto oblasti so Slovákmi radi spolupracujú. Som si však istá, že ak by ste sa o tomto rozprávali s Nemcom, vymenoval by vám aj množstvo vecí, v ktorých sa líšime.

Aké napríklad?

Potrebujeme v práci budovať viac priateľských vzťahov, berieme si do práce súkromie, nie sme takí dokonalí v plánovaní ani v plnení úloh.

Stretávame sa v niektorých bodoch napríklad s ľuďmi z Ázie?

Ázijské kultúry sú pre nás najťažšie. Spoločnú máme silnú hierarchiu v práci. Vieme, kto je náš nadriadený, kto je vedúci oddelenia, a vieme, na koho sa v akej situácii obrátiť. V ázijských kultúrach je však ten hierarchizmus oveľa silnejší.

V jednej kórejskej automobilke dávali menštruujúcim ženám na ruky červené pásky, aby vedeli, že môžu častejšie chodiť na toaletu. Aj to bola vec kultúrnej odlišnosti?

Skôr je to otázkou pracovnej produktivity a efektivity. Chceli to mať organizačne vyriešené. Nemyslím si, že je to otázka kultúry.

S ktorou kultúrou Slováci nedokážu spolupracovať?

Závisí to od toho, aký je ten Slovák. Stretla som sa s prípadmi, keď Slováci nevedeli spolupracovať s Nemcami, s Talianmi ani s Kórejčanmi.

Tvrdíte, že pri veľmi odlišných kultúrach by bolo dobré vytvoriť si „tretiu kultúru“, v ktorej by nemalo dochádzať k toľkým problémom. Čo to znamená?

Predstavte si že som z Veľkej Británie a vy budete mojou slovenskou asistentkou. Pri prvom stretnutí sa vás spýtam na váš štýl spolupráce, na to, čo odo mňa očakávate a ako spolu budeme fungovať. Ja by som vám napríklad povedala, že nie som šéfka, ktorá vám bude zadávať príkazy, len vám poviem, čo je dôležité urobiť a že budem od vás očakávať kreativitu. Navzájom si teda povieme svoje vízie spolupráce, ktoré sú dané kultúrne. Slovenská asistentka totiž môže očakávať, že bude robiť len to, čo jej povie jej nadriadený, a bude plniť jeho príkazy. Na kreativitu tam nie je veľmi priestor. Ak Britka svojej asistentke povie, že „toto by ste mohli urobiť“, znamená to, že je to niečo urgentné a nie, že máte skutočne na výber. Ak si spoločne povieme, čo jeden od druhého očakávame, vytvoríme si spoločnú kultúru, ktorá nie je britská ani slovenská, ale naša spoločná.

Čo ak sa v tíme stretnú ľudia z viacerých kultúr?

V takej situácii ľuďom málokedy napadne, aby sa porozprávali o tom, ako budú spolupracovať. Budú hovoriť o profesionálnych veciach, o tom, ako by mala vyzerať kapota auta. Ale aj keď budú všetci profesionáli, nemusí to fungovať. Talianovi napríklad poviete, že má do 5. januára pripraviť návrh dizajnu, a on na tom začne pracovať 4. januára, ostatní kolegovia z toho môžu byť nervózni a začnú vznikať problémy. Preto je dôležité to predvídať a napríklad oznámiť, že 2. januára o tom budeme mať diskusiu, na ktorú dizajnér z Talianska prinesie rozpracovaný návrh.

Nehovoríte teraz o talianskych zamestnancoch stereotypne?

Možno trocha áno, ale vychádza to z dimenzie vnímania času, kde sú pre Talianov dôležitejší ľudia a kreativita ako presné termíny. Netvrdím však, že všetci Taliani sa budú správať takto.

Môžem teda predvídať správanie kolegu aj na základe stereotypov, ktoré mám o krajine, kde žije?

Máte predvídať to, že sa ten človek môže správať iným spôsobom ako vy. Ale to nie sú stereotypy. Ním by bolo, ak by ste tvrdili, že každý Talian mešká. Lenže na severe Talianska sú napríklad Taliani veľmi presní. Nemôžete teda prísť do Talianska a meškať desať minút na poradu, lebo to isté očakávate aj od svojho talianskeho kolegu. Musíte si uvedomiť, že iný človek premýšľa inak a nemusí všetko chápať tak ako ja.

Ako takéto meškanie riešiť? Môžem svojim talianskym kolegom povedať: Prosím, príďte všetci presne o deviatej?

Nie, to si nemôžete dovoliť, lebo by ste ich urazili. Predstavte si, že si dohodnete stretnutie s človekom, ktorý čas vníma flexibilnejšie. Vy tam budete presne o deviatej, a ak tam ten druhý človek nebude presne, začínate byť nervózna a premýšľať o tom, že si vás ten človek neváži, že mu na vás nezáleží, a nahneváte sa. Ak však viete, čo môžete očakávať, tak vás meškanie až tak nerozladí a nebude to mať na váš biznis taký negatívny vplyv.

Existuje nejaký univerzálny jazyk, ktorým sa dá komunikovať s rôznymi kultúrami?

Jedinú radu, ktorú vám môžem dať, je pýtať sa. Ak sa určí deadline na 5. januára, môžeme sa spýtať, čo to znamená. Či vtedy stačí len hrubý náčrt, alebo už to musí byť kompletné.

Pomáhali ste aj Angličanom, ktorí v Nitre otvárajú automobilku Jaguar. Na čo ste ich pri príchode upozorňovali?

Jedna časť školenia je o hodnotách a každodennom živote. Druhá časť školenia je zameraná na manažment a profesionálnu spoluprácu po tom, čo manažér prešiel rôznymi situáciami v pracovnom prostredí.

Jeden z mojich klientov sa napríklad zaujímal, prečo Slováci na poradách kladú málo otázok a pri riešení zadaných úloh sú menej samostatní. My sme totiž naučení konzultovať so šéfom, ktoré riešenie je najlepšie, a až potom ho zrealizujeme. Brit od vás však očakáva, že za ním prídete už s vyriešeným problémom. Britský šéf by teda mal Slováka podporiť a povedať mu, že ocení každú otázku alebo že mu pri riešení problémov dôveruje. My Slováci sme totiž stále vzdelávaní tak, že počúvame výklad učiteľa, robíme si pri tom poznámky a na konci hodiny dostaneme pár minút na otázky. V anglických školách diskutujú celé hodiny.

Na svete je veľa medzinárodných firiem, ktoré majú pobočky po celom svete. Nespeje to k nejakej jednotnej biznis kultúre, v ktorej by si všetci rozumeli a vedeli, čo od seba majú očakávať?

Nikdy to tak nebude. Kultúra vašej krajiny vás formuje od narodenia. V škôlke a škole vás neučia len správať sa, ale aj premýšľať. Zo svojho mozgu nikdy nevymažete, čo ste sa v detstve a v mladosti naučili. Potrebujete preto pomocnú ruku v rámci globálneho biznisu.

Učí sa medzikultúrna komunikácia aj na školách na Slovensku?

Veľmi nie. A ak áno, často sú tie predmety založené na stereotypoch a veľa vám nepovedia. Nestačí povedať, že Talian väčšinou mešká. Musíte si uvedomiť aj to, kde ste na tejto škále vy a že sa nemáte rozčuľovať, ak Talian na vaše stretnutie skutočne mešká. On to totiž nerobí len preto, lebo sa mu to tak páči, ale napríklad preto, aby ste si vydýchli a stihli dať kávu. Alebo preto, že cestou do práce stretol kolegu, ktorý má nejaký problém. V talianskej kultúre je neslušné odmietnuť človeka, aj keby ste kvôli nemu mali meškať.

Veľa sa hovorí aj o spolupráci s Čínou. Ako si rozumieme s nimi?

Inak vnímame napríklad záväznosť zmlúv. Ak Slováci podpíšu zmluvu, myslia si, že je veľmi ťažké ju zmeniť a dá sa to urobiť len zo závažných dôvodov. Ale v Číne je zmluva vnímaná len ako štartovacia čiara. Aj vtedy, keď ju s vami podpíše veľká renomovaná firma. Číňania očakávajú, že ak sa čosi zmení, budete flexibilní zmluvu meniť. Jedna slovenská firma si zaplatila piatich právnikov, ktorí napísali dokonalú zmluvu, Číňania ju podpísali, no o mesiac prišli s tým, že konkrétnu vec potrebujú zmeniť. Slováci boli v šoku, lebo očakávali, že zmluva bude platiť tri roky. Opäť tam môže dôjsť k tomu, že začnete nadávať, akí sú tí Číňania hrozní a nezodpovední, lebo vám to nikto nevysvetlil.

Sú pri small talku témy, ktoré by sme nemali vyťahovať?

Každá krajina môže mať iné témy. V niektorých kultúrach sa neodporúča hovoriť o rodine. Zažila som, ako holandská finančná riaditeľka robila prezentáciu pre 40 Rakúšanov, v ktorej predstavila svoje deti, ukázala ich fotky a podobne. Rakúšania zostali šokovaní, lebo očakávali zoznam jej vysokých škôl a firiem, v ktorých pôsobila.

A okrem rodiny?

Politika, kritické historické obdobia, ako napríklad druhá svetová vojna. Alebo peniaze. V niektorých kultúrach sa neodporúča kolegu pýtať, koľko stálo jeho auto.