Denník N

Komunikácia – alchýmia medzi nami

A. Davey
A. Davey

Komunikácia – zvláštny fenomén výmeny informácií, ktorý má síce svoje pravidlá, no je vždy iný – závisí od témy, od všetkých zúčastnených strán, aj od určitého neuchopiteľného talentu vnímať signály protistrany a v okamihu prispôsobovať komunikáciu danej situácii. Napísali sa o nej celé knihy, no tu snáď platí jediné pravidlo: nič sa v komunikácii necení tak, ako prirodzenosť, za ktorou cítiť vyrovnaného a srdečného človeka.

Určite to poznáte – keď dvaja robia to isté, nikdy to nie je to isté. Dokonca ani keď ste to v oboch prípadoch vy sám 😊

Idete s kolegami na iné oddelenie prezentovať zmysluplný projekt. Fakty sedia, príprava dokonalá, prezentácia dotiahnutá po poslednú bodku, no nezafunguje to. Projekt ostáva stále visieť s otáznikom. A potom stretnete v kuchynke iného kolegu z toho oddelenia a medzi rečou pri káve všetko jednoducho dohodnete. Pritom projekt bol rovnako nastavený pri prvej prezentácii aj pri druhom rozhovore – na jeho kvalite sa nič nezmenilo. No možno neformálna komunikácia, familiárne prostredie kuchynky či určitá chémia zafungovali lepšie v druhom prípade.

Áno, hovoríme o komunikácii, o tom zvláštnom fenoméne výmeny informácií, ktorý má síce svoje pravidlá, no je vždy iný – závisí od témy, od všetkých zúčastnených strán, aj od určitého neuchopiteľného talentu vnímať signály protistrany a v okamihu prispôsobovať komunikáciu danej situácii. Vždy ma pobaví, keď stretnem „študovaného“ manažéra. Pri naučených gestách a vetách sa mi otvára nožík vo vrecku. Vety ako „chápem, čo mi chceš povedať, ale dovoľ, aby som…“ alebo „veľmi si vážim vašu prácu, ale…“ by sa už snáď pre ich čitateľnosť a sprofanovanosť mali zakázať, rovnako ako napriamenú pravicu s dlaňou otočenou čo najviac dolu, aby druhá strana musela svoju skrčenú ruku vytočiť prosebne nahor, či bodré potľapkávanie po ramene s cieľom vydobyť si dominantné postavenie aj na neverbálnej úrovni. U mňa to zvyčajne pôsobí opačne. Ak niekto používa naučené frázy či gestá na stretnutiach, znamená to pre mňa jedine jeho neistotu. Nič sa v komunikácii necení tak, ako prirodzenosť, za ktorou cítiť vyrovnaného a srdečného človeka.

Ak mám presvedčivo komunikovať, musím veci veriť. Pred časom som mala okrem redakčnej práce aj predávať inzerciu. Odjakživa som sa snažila o kvalitný obsah bez viazanosti na požiadavky inzerentov. Bolo mi to preto krajne nepríjemné a napriek veľkému úsiliu som predala len pár odrobiniek. Pritom som vedela predať veľkú časť nákladu časopisu – no to už bolo iné. Obsahu časopisu, jeho náplni som absolútne verila – preto mu uverila aj protistrana, zatiaľ čo inzerciu som považovala za nutné zlo – za príjem financií na to, aby sme vedeli robiť kvalitný a nezávislý redakčný obsah. No vždy, keď som išla na obchodné rokovanie spolu s našimi obchodníkmi, ostala som unesená. Ostrieľaní obchodníci – tí naši a aj protistrana – po sebe na úvod zľahka vypálili kontaktné a skúšobné strely, a keď zistili, ž sú obaja v pohode, postupne sa začali uvoľnene baviť od politiky až po záhradku a dohodli biznis slušných rozmerov s takou ľahkosťou, o akej sa mi nesnívalo. V čom je rozdiel? Náš obchodník bol presvedčený, že ak bude mať inzerent u nás pekný vizuál, podporí si značku, nájde nových zákazníkov či aspoň nevypadne z hry, a to to skôr o tom vedel presvedčiť aj klienta. A okrem toho vedeli obaja oceniť profesionálnosť toho druhého – proste radosť predávať a kupovať.

Toľko pár príbehov, čo mi v súvislosti s komunikáciou prišlo na um, no skúsme si túto širokú tému komunikácie rozobrať na drobné v prostredí úradu. Čo všetko je pre nás v pracovnej oblasti komunikácia, kto sú zúčastnení a ako môžeme zlepšiť naše komunikačné schopnosti tak, aby sme vedeli sprostredkovať svoje myšlienky druhým a nechať sa obohatiť myšlienkami druhých?

Interná komunikácia

Komunikácia v rámci úradu zahŕňa kontakty s kolegami na rovnakej hierarchickej úrovni, s nadriadenými pracovníkmi a s podriadenými. Netreba tu zabúdať aj na podceňovanú tému internej komunikácie samotného úradu so svojimi zamestnancami.

Úradník – úradník

Úrady sú hierarchicky usporiadané spoločnosti, často s mnohými úzko špecializovanými pracoviskami. S konkrétnym problémom si často jeden úradník neporadí, hlavne ak ide o prierezovú oblasť na pomedzí pôsobnosti viacerých oddelení. Rezortizmus vládne naprieč úradmi aj samotnými oddeleniami. Je skôr výnimkou, ak referent zdvihne telefón a zavolá inému referentovi v záujme rýchlej konzultácie či riešenia nastolenej otázky – bez toho, aby jeho vedúci oficiálne písal list vedúcemu toho druhého oddelenia. Chápem, jeden úradník by nemal pridávať prácu druhému z iného oddelenia, no vznikajú z toho absurdné situácie, kedy si kvôli jednoduchej veci najprv oddelenia najprv polroka dopisujú, medzitým vznikne informačný šum a nedorozumenia, až sa nakoniec aj tak všetko dohodne medzi referentmi oboch oddelení telefonicky pri vysvetľovaní si vzniknutých nedorozumení.

Čím väčšia organizácia, tým ťažkopádnejšia komunikácia. Preto je tak potrebné, aby vedenie presadilo účinný spôsob riešenia modelových situácií a aby mali všetci vôľu efektívne komunikovať a spolupracovať. A referent pri tom môže byť nápomocný práve svojou skúsenosťou, ktoré to problémy sú, ako by ich bolo možné riešiť a ako nájsť najefektívnejší spôsob spolupráce. Tu nejde o to splniť si dostatočne úlohy zo svojej oblasti a iného sa nechytiť. Väčšina úloh je na pomedzí viacerých oblastí, presahuje naše kompetencie a je našou povinnosťou (a vlastne aj profesijnou výhodou) efektívne komunikovať s kolegami z iných oblastí.

Podriadený – šéf

Čo majú šéfovia – tí dobrí aj tí menej – spoločné? Zvyčajne nemajú čas. Hovorme s nimi prioritne o podstatných veciach, pripravme si k téme podklady, aj tie, ktoré možno súvisia okrajovo, buďme pripravení na akúkoľvek otázku, možno aj zboku. Nájdime si primeranú mieru ústretovosti, predsa len, šéf je tu na to, aby nás riadil a koordinoval, no prejavme záujem o ďalšie informácie či súvislosti, ak nám niečo nie je jasné, a pokojne vyjadrime aj nesúhlas a dajme protinávrh, ak máme iný názor, a podložme ho argumentmi. Vždy je fajn mať vhodnú mieru asertivity – a dobrý šéf to určite ocení, ak vie, že jeho podriadený samostatne a logicky uvažuje a je schopný riešiť nové problémy aj bez neho.

Nadriadený – podriadený

Šéf má toho z hľadiska komunikácie v rukách naozaj veľa. Nenechávajme náladu v tíme na náhodu a komunikujme s úctou voči podriadenému a jeho schopnostiam a zároveň s prirodzenou autoritou. Jedno nevydarené slovo vie napáchať veľa škody, naopak, dobre mienená komunikácia je podmienkou úspechu tímu. Býva na osoh veci, keď vie šéf komunikovať s podriadenými na princípe konzultatívneho, participatívneho riadenia tímu. Ak je sám nadšenec a vie presvedčiť o cieľoch aj svoj tím a zainteresovať spolupracovníkov do úspechov organizácie, je to spolovice vyhraté. Je dobré viesť komunikáciu a zadávať úlohy tak, aby mali podriadení určitú mieru samostatnosti a zodpovednosti pri jej riešení, a byť im k dispozícii pre prípadné konzultácie či otázky.

Slová pochvaly, uznanie kvality práce, objektívna a konštruktívna spätná väzba na pracovné výkony, vytváranie priateľského a neformálneho prostredia na pracovisku – to všetko sú oblasti komunikácie, ktoré ak sa dobre zvládnu, dokážu s tímom divy.

Vnútrofiremná komunikácia

Na úradoch sa často až kolosálne podceňuje úloha vnútornej komunikácie. Úradník nastúpi, v lepšom prípade ho kolegovia prevedú oddelením a predstavia ho kolegom, prečíta si vnútorné smernice, prejde školením BOZP a hotovo. Hneď má byť angažovaným zamestnancom, ktorý si ctí svoju organizáciu, robí jej dobré meno a trpí neuhasiteľným zápalom pre prácu. V článku o motivácii sme hovorili o tom, že motivácia nie je len o peniazoch či o profesijných výzvach, ale o pocite spolupatričnosti k organizácii a hrdosti na svoju prácu a jej zmysluplnosť. Ako však budovať túto spolupatričnosť, ak sa vnútrofiremnej komunikácii nikto nevenuje? Ako sa zamestnanec dozvie, aké sú aktuálne ciele či úspechy úradu, na ktoré by mal vedieť reagovať pri riešení svojich úloh, kde nájde aktuálne informácie pre zamestnancov, aké aplikácie či systémy sa práve zavádzajú a ako s nimi pracovať, kam sa ukladá separovaný odpad a kde môžem odstaviť bicykel? Každá firma si buduje značku nielen navonok, ale aj dovnútra, smerom k zamestnancom – a sú to dobre investované prostriedky. Zamestnanec zanietený pre vec, znalý cieľov úradu a vedomý si svojich úloh ako súčastí celku pracuje lepšie, spoľahlivejšie a efektívnejšie. Komunikujme.

Externá komunikácia

Zásadná časť komunikácie niektorých úradníkov prebieha s klientom či s inými orgánmi/úradmi, ktoré pôsobia v riešenej oblasti. Aj tu je na čom pracovať.

Slovné spojenia „nemáme, nie je možné, nedá sa, nás sa to netýka“ si treba jednoducho zakázať. Aj preto sme v iniciatíve Dobrý úradník spísali naše Desatoro, ktorým sa pri našej práci riadime. Keď príde klient s otázkou, ktorá je mimo našej kompetencie, nasmerujme ho na miesta, kde vec vybaví, ak nemáme v tejto veci prehľad, vyžiadajme si kontakt a ozvime sa po preverení danej otázky, urobme, čo vieme a môžeme. Nie klient je tu pre nás, ale my pre neho. Rovnako však treba vedieť asertívne informovať o tom, že sa žiadosti klienta nedá vyhovieť. Vždy je dobre uviesť dôvody, napríklad rešpektovanie iného, vo všeobecnosti nadradenejšieho princípu. Pri neopodstatnenej kritike či pri ventilovaní frustrácie sa netreba nechať zahnať do kúta a urobiť zo seba vinníka. V každom prípade, držme želanú úroveň komunikácie aspoň z našej strany, a keď druhá strana prechádza na nekorektnú formu komunikácie či osobné inzultácie, zvážme si, či sa brániť, či komunikáciu ukončiť, či privolať ostrahu (áno, aj také prípady sú pomerne bežné). Každý, čo pracuje s klientmi, vie, aká to vie byť nevďačná úloha.

A ešte malá poznámka do vlastných radov – aj úradný dokument či list môže byť priateľský, zrozumiteľný a užívateľsky príjemný.

Keď otvorím úradný list, často ma chytí mierna panika. Prvé tri strany plynú bez zjavného zmyslu s kvantami odkazov na paragrafy, ktoré si nikto z nás nemôže pamätať, a tak mi už v hlave bežia scenáre, že som určite v zmysle citovaných ustanovení niečo zanedbala, opomenula, nedoložila či priam znemožnila. Až na tretej strane si vydýchnem, keď sa konečne dočítam, že sa mi vlastne odpovedá kladne – niečo sa mi povoľuje, priznáva či umožňuje. Chápem, že úrad chce byť krytý a tak sa hneď na úvod oháňa zákonmi, no prečo neodpovedať občanovi efektívne a rukolapne a neuviesť právny rámec len na záver v poučení? Pôsobí nám potešenie čítať si dlhočizné vety šialene komplikovanej skladby plné trpných príčastí (bol vám poslaný = poslali sme vám) či viacnásobných nezhodných prívlastkov (napadnutie zamietnutia požiadaviek účastníkov konania…)? Prečo by malo byť čítanie listu utrpením? Občan ako adresát listu nemusí byť práve odborník na danú tému a potrebuje sa dozvedieť predovšetkým jasnú odpoveď na svoje otázky – a úradnícke orácie s odvolávkami na zákon, vyhlášky či metodické usmernenia si môže v prípade záujmu prečítať pokojne niekde pod čiarou.

Martina Jakušová. Dobrý úradník.

Teraz najčítanejšie

Dobrý úradník

Sme skupina úradníkov, ktorým záleží na kvalitnom a etickom fungovaní verejnej správy. Nechceme byť pohltení systémom a proaktívne pristupujeme k jeho zlepšeniu. Chceme prispieť k zlepšeniu štátnej kultúry a nastoľovať nové riešenia vo vnútri systému ako aj meniť vnímanie povolania úradníka verejnosťou. Veríme, že každý z nás môže vlastným pričinením prispieť k budovaniu fungujúceho štátu.