Denník N

Smartfóny nepatria všetkým do rúk

Pracujem pre mobilného operátora 12 mesiacov. Telefonoval som približne so 16-tisíckami Slovákov a Sloveniek. Ľudia si myslia nezmysly. Nedokážu si spojiť v technológiách dva plus dva. Myslíte si, že ľuďom patria smartfóny do rúk? Nie všetkým…

Každý deň s vami vstáva, ide s vami spať, je pri vás celý deň. Sleduje vás a vy jeho. Je to váš „vševed“. V dnešnej dobe mobilné telefóny nahradili množstvo zariadení, ktorým sa kvôli smartfónom vyparil zmysel života. Každý z nás chce byť online 24/7, čo sa v podstate dá, ale má to svoju daň. Váš operátor vám zabezpečí všetko, čo potrebujete na to, aby ste boli v digitálnom priestore online. Myslíme si, ako vysoko rastieme. Myslíme si, že digitalizácia vás posúva vpred a otvára možnosti. Je ľudstvo naozaj pripravené byť online?

Práca na callcentre

Určite každý z nás si pamätá z nedávnej minulosti výpadky služby Messenger. Niektorým z nás trvali pár hodín, iní používatelia mali aj viacdňový výpadok danej appky. Viete, čo sa stalo na zákazníckej linke (ďal. ZL), keď ľudia zistili, že nejde Messenger? Každý inteligentný človek vie, že mobilný operátor nemá nič spoločné so službou Messenger, ktorú poskytuje Facebook. V čakačke na ZL bolo zrazu 30 ľudí, ktorí nám nadávali, že im nejdú mobilné dáta. Používali vulgarizmy a keď sme sa pekne snažili vysvetliť, že naša spoločnosť nemá s výpadkom aplikácie žiadny súvis, tak smerovali vulgarizmy na nás. Boli to verbálne osobné útoky, ale vy ste tam stroj, ktorý má byť milý, aj keby vám ten človek preklial celú rodinu. Môžete mu povedať niečo v zmysle:„Vážený zákazník, ak neprestanete v našom hovore používať vulgarizmy, ďalší hovor na ZL môže byť spoplatnený 1€.“ Toto sme mali povedať človeku, z ktorého ste už mali tik v oku za tým počítačom a hromadil sa vo vás hnev, nenávisť. To som si mohol rovno napísať na čelo, že som, trikrát hádajte kto/čo. Nevďačná práca za 600€ v hrubom (nástupný plat), po polroku 650€ plus provízie, ak tým ľuďom pcháte paušály a doslova ich klamete. Aj tak ste pre svojho nadriadeného len číslom, koľko kusov paušálov ste predali. Nie ste ničím iným, pretože jeho výplata sa odvíja od výšky vašich provízií.

Predajný kanál alebo pomoc zákazníkom?

Veľakrát bol dôležitejší predaj, ktorý v náplni práce v pracovnej zmluve ani nemáte ako to, v akej kvalite poskytujete pomoc zákazníkom a či informácie, ktoré poskytujete sú korektné. Netvrdím, že sa nedohliadalo na kvalitu a korektnosť informácií, ktoré poskytujete, ale to mi prišlo ako normálne, pretože to som mal v náplni práce, ale čakal som, že sa bude na to dbať viac ako na predajné výsledky. Zákaznícka linka je len ďalším predajným kanálom pre mobilného operátora. Síce ešte necelé dva týždne tam pracovať budem, ale teší ma o tom písať v minulosti. Niekoľkokrát do mesiaca vám priamy nadriadený pošle tabuľku, koľko ktorého  produktu alebo služby ste predali v danom mesiaci a či sa máte zlepšiť. Provízny systém bol nastavený na hlavu. Za paušál ste dostali 10-15€ v hrubom, potom vás ešte štát okradol o dane, ktoré sú niekde v oblakoch. Čiže za ten paušál alebo prenos čísla máte v čistom 7-12€. Smiešne. Za predaný telefón ako zariadenie 1,5€. Poďme sa smiať spolu a nahlas.

Príklad hovoru, počas ktorého sme s pani robili zmenu programu na jej čísle: „Po prijatí esemesky si reštartujte telefón, dobre pani?“ Ona mi odpovedá:„Mladý pán, jako? Reštartovať? To jak? To čo je?“ Od tohto momentu som prestal používať slovo reštartovať. A teraz bez ohľadu na vek. Pri technológiách sa pozerať na vek nemôžeme. Ten telefón nevie, kto má koľko rokov. Ten telefón vám možno v dnešnej dobe uvarí kávu, ale nezmeria inteligenčný kvocient. Škoda. Veľká škoda. Veľa ľudí by bolo sklamaných ako nízko ich IQ je.

„Je smutný fakt, že pre človeka, ktorý nevie ani preložiť slovo smartfón je podstatnejšie, či v balení sú slúchadlá ako manuál.“

Príklad hovoru, počas ktorého pani spustila monológ o tom, že jej nesedí euro na faktúre. Počas jej 10-minútového monológu som sa hral Angry Birds a zrazu zaznelo:„………..a ja tú paušálku už od vás nechcem, keď ma klamete.“ A ja hlava ako melón z toho, čo rozpráva za hovadiny a nakoniec sa preriekne, že volá do inej spoločnosti, pretože vytočila zlé číslo ZL? Každý dobre vieme, čo človeka čaká, keď vytočí číslo ZL hocijakého mobilného operátora. Uvítanie, reklama, automat, stlačte 2, ďalšia reklama, stlačte ležatú osmičku a potom čakáte.

Rómovia sú slušnejší ľudia

Rómovia sú kapitola sama o sebe. Hovory rómskej komunity sú denno-denné. Oni samoobslužnú zónu alebo appky operátorov používať z veľkej časti nevedia. Nedokážu si navýšiť dáta cez SMS. Najväčší gól bol, keď nás v práci nútili edukovať aj Rómov, aby si navyšovali minuté dáta cez SMS. Raz mi jeden povedal:„Pane, vy si myslíte, žeby som vám volal, keby som vedel písať?“ Vtedy som ostal ako obarený vriacou vodou. „Ok, tak, teda, som vám to navýšil.“ Práca s nimi je niekedy ťažká, ale veľakrát príjemnejšia ako s nami, belochmi. Tí ľudia vedia poprosiť, poďakovať, sú vďační, keď ich obslúžite a oni majú to, čo chceli. Rómska komunita ma naozaj v tejto práci potešila pozitívnym smerom a nikdy sa nebojím toho hovoru, ak volám s Rómom, že mi vynadá. Vždy ma počúvali, nehádali sa so mnou. Majú dostatok rozumu na to, aby vedeli, že som jediný, kto im vie pomôcť, ak majú problém. Toto si belosi neuvedomovali. V tom celom byrokratickom systéme sa vždy dajú obísť pracovné postupy. Technický zásah na nefunkčný internet, ktorý má byť riešený do 48 hodín sa dá vyriešiť do 20 minút, ale ak po vás niekto ziape ako zmyslov zbavený, tak prečo by som mal tie pracovné postupy obchádzať? Pokiaľ sa niekto nevedel správať, tak musel čakať. Toto si Rómovia nikdy nedovolili.

My sme tu na to, aby sme Rómom pomohli sa zaradiť medzi nás. Nemôžeme ísť separovať do osád, sú to tiež Slováci a Slovenky, tak im dajme šancu. Xenofóbiou nikto nič nevyriešil, iba holým hlavám udrela na…tu by sa malo napísať, že na mozog, ale ja neviem, či im pán Boh nejaký intelekt nadelil. Vždy ma posunulo ďalej, ak som čo i len jedného naučil používať SMS alebo som dokázal niečo zrozumiteľne vysvetliť, čomu nechápali a oni mi boli vďační, ďakovali.

„Ľudia si zamilovali smartfóny, nezamilovali si manuály k nim tí, ktorí by si ich potrebovali naštudovať, čo je škoda, pretože bez nich sú hlúpejší ako tie smartfóny.“

Amen; 

Text je súčasťou blogov Denníka N, nie je redakčným obsahom.
Administrátorov blogov môžete kontaktovať na adrese blog@dennikn.sk.

Teraz najčítanejšie