Denník N

Môže byť ZSSK lídrom v službách cestujúcim?

Peniaze za palivo a stratený čas v autozápche vám nikto nikdy nevráti. V prípade, že budeme vo vybraných spojoch meškať my, peniaze dostanete. Prečo od 1. 1. 2020 nadštandardne garantujeme príchod 34 vlakov až do výšky 100 %? 

Od prvého januára sme v našich IC vlakoch (na trati Bratislava hlavná stanica – Košice) a vo všetkých regionálnych rýchlikoch, ktoré jazdia medzi Bratislavou – Trenčínom a Žilinou, zaviedli novinku – Supergaranciu. Veľké meškania týchto 34 vlakov na trase Bratislava – Žilina – Košice budú preplácané bez ohľadu na príčinu*. K tomuto kroku sme sa odhodlali z viacerých dôvodov:

1. Zanalyzovali sme veľké meškania na trati medzi Bratislavou a Žilinou, ktorá je tou najmodernejšou na Slovensku. Spoľahlivosť rýchlikov tu predstavuje viac ako 90 % a podobne na tom sú aj prednostné vlaky InterCity, ktoré sú medzi Bratislavou a Košicami vedené v komerčnom režime. Veríme, že týmto (priznávam, že čiastočne marketingovým) krokom, ešte viac podporíme prepravu po koľajach na úkor individuálnej automobilovej dopravy.

2. Zvyšujeme popularitu využívanie nášho zákazníckeho konta (Supergarancia platí iba pri internetovom použití zákazníckeho konta pri kúpe cestovného dokladu na konkrétny vlak) a odľahčíme tak naše pokladne.

3. Chceme rozptyľovať reči o nespoľahlivosti vlakov (pravda je taká, že 88 % našich vlakov príde do cieľa včas) a pomôcť tak imidžu našej značky (áno, áno, viem, že Supergarancia nie je všeliekom na všetky naše problémy).

Mať istotu Supergarancie nie je nič zložité

Slovensko má od EÚ výnimku
Možno to neviete, ale Európska únia sa snaží dotlačiť svojich členov a dopravcov k tomu, aby boli železnice garantovane rovnako spoľahlivé, resp. za svoje zlyhania pykali ako aerolinky. Slovensko (tak ako iné krajiny) má zatiaľ z týchto pravidiel výnimku. Naše trate ani vozidlový park (zrekonštruovanú máme cca polovicu vlakov), bohužiaľ, nie sú pripravené na to, aby sme pri každom väčšom meškaní či výpadku wi-fi, teplotného komfortu, zásuviek automaticky vracali späť časť cestovného. Písal som o tom už vo viacerých blogoch, 30 rokov podinvestovania železníc sa nedá vybaviť za štyri roky.

Skúsenosti so Supergaranciou chceme tiež využiť pri budúcej implementácii vyššie spomenutého Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave. Ale pozor, toto, pre cestujúcich veľké pozitívum, bude mať vážne následky na vzťahy medzi dopravcami výkonov vo verejnom záujme a ich zadávateľom, resp. prevádzkovateľom infraštruktúry. Každá garancia má totiž riziká, ktoré treba jasne spočítať. Podobne ako dopravca vieme a musíme niesť zodpovednosť za pokazený vlak, „dymkanie“ či iný hriech našich ľudí, niekto bude musieť prevziať finančné náklady osobných dopravcov pri odškodňovaní za poruchu infraštruktúry.

ZSSK nechce byť chudáčik v zadnej lavici
Samozrejme, byť donekonečna tým chudáčikom v zadnej lavici, ktorý sa stále musí ospravedlňovať a vyviňovať pred ostatnými, nie je nič príjemné. V ZSSK úprimne chceme, aby bol vlak skutočnou dopravnou alternatívou a ako seriózny dopravca chceme naše služby garantovať. Dnes to síce nevieme urobiť tam, kde je zastaralá infraštruktúra, no na tratiach, kde sú koľaje takmer bezproblémové a nie sú na nich početné a nebezpečné cestné priecestia, tam sme si istí. Za spoľahlivú prepravu cestujúcim dokážeme ručiť našimi vlastnými peniazmi, a to dokonca aj za riziká pri poruche infraštruktúry či mimoriadnej udalosti*. Všetko toto si berieme „na vlastné tričko“. Štatistiky nám ukazujú, že krok, od ktorého si sľubujeme ďalšie zdôveryhodnenie vlakovej prepravy, neoľutujeme.

Preto ZSSK dnes posúva svoje služby na ďalšiu úroveň. Naša Supergarancia zaručuje cestujúcim, ktorí na svoju prepravu využijú vybrané vlaky, vrátenie cestovného pri meškaní v ich cieľovej stanici z akéhokoľvek dôvodu*. Cestujúci za zdržanie v trvaní 60 – 119 minút získa naspäť 50 % a pri meškaní 120 a viac minút 100 % zo zaplateného jednorazového cestovného na daný vlak a úsek.

Ako odškodňujeme vybrané vlaky v Supergarancii od 1. 1. 2020

Veľmi rád by som sa dožil času, keď Supergarancia ZSSK bude úplne normálna na všetkých tratiach a vo všetkých rýchlikoch Slovenska a my budeme vlastnými peniazmi môcť garantovať nielen veľké meškania, ale aj wi-fi, funkčnosť zásuviek, teplotný komfort či radenie vozňov. Na to je však potrebné, aby bola aspoň v kritických úsekoch zrekonštruovaná infraštruktúra a aby nás štát podporoval pri ešte rýchlejšej modernizácii vozidlového parku.

Vízia ZSSK
Aj preto sme nedávno predstavili Víziu 2030, ktorá ukazuje, ako by sa slovenskými železnicami mohlo prepraviť až 150 miliónov cestujúcich, pričom by sme v porovnaní s dneškom nepotrebovali ani jediný rušeň navyše. Aj preto každý rok usporadúvame konferencie (a zúčastňujeme sa iných), kde diskutujeme s odborníkmi o tom, ako efektívne a rýchlo pomáhať slovenským vlakom.

Zoznam vlakov, na ktoré sa vzťahuje Supergarancia ZSSK:

  • IC 44 (Košice 07:11 – Bratislava-Petržalka 12:23)
  • IC 45 (Bratislava-Petržalka 15:26 – Košice 20:42)
  • IC 520 (Košice 05:12 – Bratislava hl. st. 10:00)
  • IC 521 (Bratislava hl. st. 06:01 – Košice 10:48)
  • IC 522 (Košice 11:18 – Bratislava hl. st. 16:02)
  • IC 523 (Bratislava hl. st. 11:59 – Košice 16:48)
  • IC 524 (Košice 17:12 – Bratislava hl. st. 22:00)
  • IC 525 (Bratislava hl. st. 18:01 – Košice 22:48)
  • RR 700 Beckov (Trenčín 04:37 – Bratislava hl. st. 06:07)
  • RR 701 Vápeč (Bratislava hl. st. 05:13 – Žilina 07:40)
  • RR 702 Inovec (Žilina 04:20 – Bratislava hl. st. 06:47)
  • RR 703 Hričov (Bratislava hl. st. 07:13 – Žilina 09:40)
  • RR 704 Polom (Žilina 05:20 – Bratislava hl. st. 07:47)
  • RR 705 Vršatec (Bratislava hl. st. 09:13 – Žilina 11:40)
  • RR 706 Strážov (Žilina 06:20 – Bratislava hl. st. 08:47)
  • RR 707 Nimnica (Bratislava hl. st. 11:13 – Žilina 13:40)
  • RR 708 Vápeč (Žilina 08:20 – Bratislava hl. st. 10:47)
  • RR 709 Polom (Bratislava hl. st. 13:13 – Žilina 15:40)
  • RR 710 Čachtice (Žilina 10:20 – Bratislava hl. st. 12:47)
  • RR 711 Inovec (Bratislava hl. st. 15:13 – Žilina 17:40)
  • RR 712 Limbach (Žilina 12:20 – Bratislava hl. st. 14:47)
  • RR 713 Strážov (Bratislava hl. st. 17:13 – Žilina 19:40)
  • RR 714 Dubeň (Žilina 14:20 – Bratislava hl. st. 16:47)
  • RR 715 Javorina (Bratislava hl. st. 19:19 – Trenčín 20:43)
  • RR 716 Javorník (Žilina 16:20 – Bratislava hl. st. 18:47)
  • RR 717 Dubeň (Bratislava hl. st. 20:13 – Žilina 22:40)
  • RR 719 Beckov (Bratislava hl. st. 22:13 – Trenčín 23:33)
  • RR 15715 Javorina (Bratislava hl. st. 19:19 – Žilina 21:51)
  • RR 16702 Inovec (Trenčín 05:25 – Bratislava hl. st. 06:47)
  • RR 16706 Strážov (Trenčín 07:25 – Bratislava hl. st. 08:47)
  • RR 17715 Javorina (Bratislava 19:19 – Žilina 21:46)
  • RR 17716 Vršatec (Žilina 16:20 – Bratislava hl. st. 19:13)
  • RR 17718 Hričov (Žilina 18:03 – Bratislava hl. st. 20:56)
  • RR 17720 Bezovec (Žilina 20:20 – Bratislava hl. st. 22:47)

*neplatí pre smrteľné udalosti v koľajisku. Hoci v našich vlakoch už viac ako desať rokov pri nehode nikto nezomrel, na koľajach každý rok smrteľné nehody zaznamenávame. Dĺžka ich vyšetrovania a udelenie povolenia na prejazd vlaku tu nie je v rukách nás ani kolegov zo ŽSR, preto táto mimoriadna udalosť je z našej garancie vyňatá.

Post Scriptum
Po napísaní tohto blogu vyšiel zaujímavý článok v Denníku N, ktorý zhrnul podstatu Supergarancie. Naše komunikačné oddelenie pre autora článku pripravilo viacero odpovedí, ktoré pre ich obsiahlosť, samozrejme, neboli publikované v úplnom znení, no zdajú sa mi byť natoľko obsažné, že vám ich tu ponúknem:

v Denníku N pripravujeme článok o zavedení služby s názvom Supergarancia. Nad rámec toho by som vás prosil o nasledujúce informácie: Čo je dôvod zavedenia tejto služby práve v tomto čase? Môžete vylúčiť akúkoľvek súvislosť s voľbami? Inými slovami: prečo ste do služby Supergarancia zahrnuli len vlaky na zmodernizovanom úseku Bratislava – Žilina, kde je riziko meškania aj tak najmenšie?

ZSSK: Hlavný dôvod je marketingový: Od roku 2014 slovenské vlaky prežívajú renesanciu, keď počet cestujúcich v nich kontinuálne stúpa. V prvej vlne bol ich masívny prílev spôsobený zavedením bezplatného cestovania pre študentov a dôchodcov. V aktuálnej druhej vlne, od roku 2016, sú dôvodom nové a hustejšie spoje, ktoré svojou spoľahlivosťou a predvídateľnosťou lákajú aj platiacich cestujúcich (pozri tabuľka).

Nové a hustejšie spoje svojou spoľahlivosťou a predvídateľnosťou lákajú aj platiacich cestujúcich.

Popritom, samozrejme, zvádzame v médiách a na sociálnych sieťach nikdy sa nekončiaci zápas o reálny pohľad na stav slovenských železníc. Hoci počet cestujúcich i naše tržby rastú, naša ekonomika sa zlepšuje a prichádzajú nové vlaky, na Facebooku to niekedy vyzerá, že sme „v smrteľných kŕčoch“. Aj na tento stav reaguje SUPERGARANCIA, v rámci ktorej sa nebojíme prevziať zodpovednosť za seba aj iných nad rámec našich povinností. Hoci – platiacich cestujúcich nezaujíma ani tak SUPERGARANCIA samotná – veľké meškania „supergarantovaných“ vlakov sú zriedkavé, no snáď sa vďaka jej medializácii dozvedia, že IC vlaky a rýchliky na trase Bratislava – Žilina sú rýchle a spoľahlivé.

Politikum SUPERGARANCIE môžeme vidieť v tom, že by bolo úžasné, keby si aj vďaka nej potenciálni budúci ministri dopravy a poslanci uvedomili, že ani ten najmodernejší vlak na starej koľaji nič nezmôže. Neustále sa preto snažíme pomocou nami organizovaných konferencií (zaujímavý príspevok bývalého riaditeľa Železníc Slovenskej republiky (ŽSR) na našej konferencii 2019: www.youtube.com/watch?v=qY-lS_nw2lQ), tlačových vyhlásení (www.zssk.sk/aktuality/zssk-vita-snahu-ministra-erseka-sustredit-sa-na-modernizaciu-infrastruktury-zastarane-a-pomale-trate-zvysuju-potrebny-pocet-kolajovych-vozidiel-o-20-30/) či iných aktivít (Vízia 2030: www.youtube.com/watch?v=PdqBTOEeXmY) upozorňovať na to, že bez významných investícií do infraštruktúry sa koľajová doprava nikdy nestane spoľahlivejšou. Paradoxne, každé zrýchlenie a vylepšenie koľají nás odľahčuje od nevyhnutnosti držať rozsiahly (a spolovice stále nezrekonštruovaný) vozidlový park. Je známym faktom, že hypotetická rekonštrukcia všetkých slovenských koľají by nám pri súčasných výkonoch umožnila zmenšiť našu flotilu o 20 – 30 %. Ak chce akýkoľvek politik udržať vlaky v súčasnom objeme na koľajach, vážnym investíciám, ktorým pásku pri otvorení nebude prestrihávať, sa nevyhne. Kým na obstaranie a kúpu nového vozidla potrebujeme 3 – 6 rokov, slovenská prax pri vážnych rekonštrukciách tratí pod 10 rokov nejde.

Skúsenosti so SUPERGARANCIOU chceme tiež využiť pri blízkej implementácii Nariadenia Európskeho parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 o právach a povinnostiach cestujúcich v železničnej preprave, kde budeme musieť, samozrejme, v menšej miere ako pri SUPERGARANCII (pozrite ČD alebo OBB – https://www.cd.cz/typy-jizdenek/odskodneni-reklamace-a-vymeny/-26400/, https://www.oebb.at/en/reiseplanung-services/nach-ihrer-reise/fahrgastrechte/zugausfall-oder-verspaetung.html) garantovať nielen meškania, ale i spoľahlivosť služieb vo všetkých vlakoch.

Prečo ste do služby supergarancia nezahrnuli aj „šesťovkové“ rýchliky do Košíc?

Zo Žiliny do Košíc nie je trať na väčšine úseku zrekonštruovaná, vyskytujú sa tu dočasné obmedzenia rýchlosti, nehody na priecestiach, popadané stromy a nie je náhoda, že niektoré minuloročné vážne nehody (vykoľajené vozne s pieskom, spadnuté niekoľkotonové zábradlie na trať…) boli práve v tomto úseku. Meškania nad 60 minút sú však aj tu predsa len vzácne a je možné, že už v blízkej budúcnosti budú aj vlaky R 6XX do našej garancie zahrnuté.

Prečo ste nezahrnuli aj rýchliky do Košíc cez Zvolen?

Táto trať je od Nových Zámkov v smere na Košice väčšinou nezrekonštruovaná a zastaralá, často na rôznych úsekoch spomalená, medzi Šuranmi a Zvolenom na veľkej časti jednokoľajná a od Zvolena neelektrifikovaná. Garantovať tu mimo vlastných porúch budeme čokoľvek, až keď nás k tomu zaviaže akcionár alebo zákonná norma.

 Aké je percento meškaní vlakov typu RR medzi Bratislavou a Žilinou v porovnaní s rýchlikmi medzi Bratislavou a Zvolenom?

 Vzhľadom na krátkosť času zasielame jedno porovnanie z minulého roka, kde ide o podobný objem vlakov a kilometre.  Je to za  obdobie 1 – 6/2019:

Kde je trať v poriadku, tam naše vlaky nemeškajú.

Pri IC vlakoch po novom ponúkate v rámci odškodnenia aj „občerstvenie“ v hodnote jedného a dvoch eur. O aké občerstvenie presne pôjde?

Toto nie je nový produkt, vo vlakoch InterCity ho máme od ich opätovného zavedenia v roku 2016. Ide o balenú vodu. Presnejšie, pri meškaní nad 60 minút je to 0,5 l balenej vody naviac (k tej, ktorú majú cestujúci štandardne v cene lístka) a pri meškaní nad 120 minút je to ďalšie balenie vody 0,5 l. 

 Pri koľkých percentách IC vlakov ste doteraz museli vracať ceny lístkov?

Pre rýchlosť odpovede, za 1 – 12/2019 malo zo všetkých 2 927 vypravených IC vlakov meškanie od 61 do 119 min. spolu 19 vlakov a nad 120 min. to bolo 13 vlakov. Dôvodom týchto veľkých meškaní boli väčšinou mimoriadne udalosti na trati, najmä samovraždy, zrážky s cestným motorovým vozidlom a iné nehody na trati (vykoľajený vlak s pieskom, spadnuté zábradlie). V 2 prípadoch z menovaných 29 prípadov išlo o chybu na našej strane (pokazený rušeň), v 3 prípadoch bola chyba na strane ŽSR a zvyšok bol spôsobený nehodovými udalosťami a mimoriadnosťami.

 Prečo nebude možné uplatniť vratku cestovného aj pri papierovom lístku? Kvôli prílišnej administratívnej náročnosti?

Lístok na vlak typu RR zakúpený v kamennej predajni platí celý deň, nie je určený na konkrétny spoj. Chceme sa tu vyhnúť špekuláciám.

Koncom roka sme tiež spustili nový web, pracujeme na posilňovaní nášho internetového predaja a odľahčovaní kamenných predajní. Naším cieľom je preto podporiť využívanie zákazníckeho konta, či už v rámci e-shopu, alebo mobilnej aplikácie Ideme vlakom.

Faktom ale je, že keby pod SUPERGARANCIU patrili aj dôchodcovia, pre ktorých môže byť práca s internetom komplikovanejšia, určite by sme hľadali spôsob, ako ju zaviesť aj v „offline prostredí“. Bezplatná preprava tejto skupiny cestujúcich však tento problém vyriešila za nás.

Je úplne legitímne podporovať aj touto cestou internetový predaj, lenže je tu problém. Hlavne vaše aplikácie Ideme vlakom fungujú slabo. Na oficiálnych ratingových stránkach máte slabé hodnotenie (2,5, zatiaľ čo ČD viac než štyri). Užívatelia iPhonov si sťažujú, že si ich apka po prihlásení nepamätá alebo majú problém s načítaním. Pričom ZSSK už niekoľko mesiacov tieto apky neaktualizovala.

Podiel nášho online predaja (e-shop + aplikácia) dnes osciluje medzi 25 – 35 % z predaja cestovných dokladov. Mesačne predáme cez aplikáciu viac ako 30 000 cestovných dokladov, viditeľnou väčšinou cez Android a rovnako mesačne dostávame pár desiatok sťažností/reportov o zlyhaní. Je jasné, že sú na internete a v hodnoteniach viditeľnejšie ako spokojní zákazníci, a trápi nás to. 

Hodnotenie, ktoré je subjektívnym ukazovateľom zohľadňujúcim nielen samotné fungovanie aplikácie, nám naozaj padlo po tom, ako sme prestali apku aktualizovať. Teraz v januári totiž preberáme aplikáciu z externého prostredia priamo pod svoju správu, preto sme už posledné mesiace nezadávali von ďalšie zákazky. Hneď po podpise príslušných zmlúv a prevode autorských práv budeme aplikáciu ďalej rozvíjať.

Áno, okrem vecí, ktorými sa radi chválime, máme v ZSSK jeden rest: fungujeme na veľmi starom predajnom systéme, ktorý má svoje limity a ťahá dole aj aplikáciu Ideme vlakom. Aj tá je totiž závislá na fungovaní API iKVC – starom predajnom systéme, ktorý chceme tento rok tiež začať meniť. Súťaž je už vypísaná a nový predajný systém bude znamenať krok vpred nielen pre aplikáciu, ale aj možnosti komplexného nákupu lístkov do zahraničia aj s prestupom a mnoho mnoho ďalších zmien k lepšiemu.

Teraz najčítanejšie

Filip Hlubocký

V rokoch 2016 - 2021 som bol generálny riaditeľ a predseda predstavenstva slovenského národného dopravcu, Železničnej spoločnosti Slovensko (ZSSK). Pôsobil som v advokácii, bankovníctve a v nákladnej železničnej doprave. Študoval som na Právnickej fakulte Univerzity Komenského a Faculty of Law, University of Cambridge.