Denník N

Najpotrebnejšia zmena vo verejnom sektore nie je o peniazoch

Nasledujúci pohľad je určité zovšeobecnenie a ani neočakávajte prosím detailnú analýzu. Asi sa viacerí zhodneme, že slovenský verejný sektor je – opäť vo všeobecnosti – v zlom stave. (Tlačí sa mi na jazyk dodať, že nič iné sa nedá čakať po rokoch vlády nekompetentnej lúzy Smeru.) Ako jeden z najväčších problémom nášho verejného sektora vnímam zmýšľanie zamestnancov – poskytovateľov služieb.

Zdôrazňujem tiež, aj z vlastnej skúsenosti, že platí tiež opak: vo verejnom sektore pracujú šikovní a nápomocní úradníci, lekári a ďalší. Tvrdím však, že pre najväčší rozdiel v kvalite poskytovaných služieb nie je potrebné naliať do systému viac peňazí. Je potrebné v prvom rade zmeniť zmýšľanie zamestnancov. „Na hrubo“ som si spravil zoznam v čom presne:

  • Mali by si začať vážiť hodnotu času nás, ich zákazníkov. Začína to už len tým, že aká je „predpokladaná doba dodania“ tej-ktorej služby alebo možnosťami rezervácie času poskytnutia danej služby.
  • Predpokladaná doba dodania by tiež mala byť štandardom medzi rôznymi inštitúciami, keď si musia medzi sebou niečo posúvať.
  • My všetci sme platiaci zákazníci – nie sme nejaké „stránky“. A to, čo nám verejný sektor poskytuje, sú služby ako každé iné – nie nejaká „láskavosť“ od štátu.
  • Aj zamestnanci verejného sektora by mali byť schopní primeranej prioritizácie a flexibility aj mimo zaužívaných postupov, keď je to pro-zákaznícke.
  • V dnešnej dobe by otázka nemala byť prečo niečo posielate elektronicky, ale naopak: malo by byť čudné, že nekomunikujeme elektronicky.
  • osobnej komunikácii by pre začiatok stačilo v mnohých situáciách predstaviť sa menom a nepreberať medzi sebou pred zákazníkmi osobné veci. V telefonickej komunikácií by malo byť úplnou samozrejmosťou napríklad zavolanie na zmeškaný hovor.
  • Doplnené 13.6.: Elektronická komunikácia cez Slovensko.sk by mala fungovať ako normálne ľudské e-maily a nie preposielanie „papierových“ príloh.

 

A dovolím si pridať ešte dve radikálnejšie organizačné zmeny:

  • Služby pre občana by mali byť (konečne) organizované „end to end“ podľa životných situácií a nie podľa nejakých síl nadstavených medzi rôznymi úradmi.
  • Konkurencia by mala byť zavedená aspoň medzi pobočkami. Napr. zákazník môže ísť do ktorejkoľvek pobočky Sociálnej poisťovne, keď má dobré referencie apod. (Samozrejme, niekedy to ovplyvňujú geografické možnosti, ale tie sa predsa elektronizáciou stierajú.)

 

Do Smeru som si síce kopol, ale na záver dodávam, že netuším či a akú reformu pripraví nová vláda. Myslím si však, že zmena nemusí začínať hneď „naliatím“ peňazí do IT systémov a podobne. Možno by hlavná finančná investícia mala smerovať do ľudských zdrojov.

Teraz najčítanejšie