Zákazník má pravdu aj vtedy, keď ju nemá
Žijeme v kaviarenskej dobe. Všakovaké bistrá a kaviarne rastú ako huby po daždi. A hoci plody tejto úrody žneme najmä v hlavnom meste, ich semienká už rozsieva príjemný západný vánok aj na zbytok Slovenska. S jedlom rastie chuť, zvykne sa vravieť a preto nečudo, že so zvyšujúcim sa štandardom čískejkov, kapučín a sajdrov stúpajú nároky bežného zákazníka (hoci lepšie pomenovanie by bolo hosť).
Všeobecný názor na slovenskú gastronómiu a jej služby najlepšie ilustruje táto anekdota: Viete, aký je rozdiel medzi talianskym a francúzskym čašníkom? Taliansky čašník je úžasný kamarát, je s ním zábava, ale servis nestojí za nič. Francúzsky je jeho opak: tvári sa, akoby vám robil milosť, ale robí to úplne dokonale. Slovenský čašník je kombinácia oboch: jeho výraz tváre vás priamo z niečoho obviňuje a servis stojí za prd. Na prvý pohľad by sa mohlo zdať, že v takomto prostredí je ľahké podnikať v gastronómii, veď očakávania nemôžu byť veľké. Opak je však pravdou a dlhodobý hlad po kvalitnej službe prináša oveľa vyššie očakávania, aké sme niekedy schopní naplniť.
Nie, nehovorím o prípade, kedy manažérka jednej kaviarne značky Starbucks darovala svojej zákazníčke obličku (ako píše Howard Schulz, zakladateľ siete vo svoje knihe Onwards). Ani nemám na mysli prípad obchodnej siete Sears, ktorá vrátila zákazníkovi peniaze za chybný produkt, ktorý si u nej nekúpil. My všetci, ktorí podnikáme v gastronómii a to vrátane tých, ktorí majú neustále rezervované miesto pre majiteľa, alebo zásobujú svoj podnik v pešej zóne Hummerom so značkou pre invalidov, však musíme pochopiť, že existuje maxima, ktorá je aj v titulku tohoto blogu a nejde o žiadnu frázu. Jednoducho zákazník je náš pán a komu sa to nepáči, asi by si mal nájsť iný obor podnikania.
Skutočne racionálnych dôvodov, prečo je to tak, je hneď niekoľko. Po prvé: v ilúzii žije ten, kto si myslí, že robíme veľkú službu zákazníkovi a že nám vlastne môže byť vďačný. Týmto podnikateľom odporúčam dobrý budík, nájde ho aj vo svojom chytrom telefóne a možno pochopí, že my sme tu pre zákazníka, nie naopak. Po druhé: nepredávame súmerateľný produkt definovaný zákonom alebo Slovenskou technickou normou, ale emóciu, atmosféru a zážitok. Ľudia, ktorí preferujú intravenóznu výživu pred poctivým jedlom z čerstvých surovín nepatria medzi našich kľúčových zákazníkov. Náš zákazník u nás trávi svoj voľný čas, ergo ten najvzácnejší výsek svojho života, ale kľúčovým zostáva jeho pocit a ten je čisto subjektívny. A po tretie: Akákoľvek nespokojnosť, či sťažnosť nahrádza náš firemný brainstorming na tému “Čo môžeme urobiť ešte lepšie” a teda je veľmi praktické, pohodlné a v konečnom dôsledku aj lacnejšie počúvať častokrát uletené reklamácie.
Sme teda my, ktorí prevádzkujeme priestor, v ktorom sa snažíme uspokojiť nielen hlad a smäd, ale aj rôzne zákaznícke požiadavky nesvojprávnymi bábkami v rukách náladových poryvov a výmyslov našich zákazníkov? Rozhodne nie. Ideme na trh s kožou v podobe podnikateľského konceptu postavenom na mnohých a hĺbkových uváhach. Chápeme ale a zo skúsenosti vieme, že aj naši ľudia, hoci sa úprimne snažia, nevedia vyhovieť všetkým požiadavkám našich zákazníkov a otvorene hovorím, že všetkých naozaj nedokážeme uspokojiť, nech by sme sa aj rozkrájali kvalitným keramickým nožom. Už len preto, že v našom jedálnom, či nápojovom lístku je obmedzený výber, rovnako ako je konečný počet stoličiek, či ľudských rúk nachádzajúcich sa v kaviarni.
Čo je však neobmedzené, je túžba urobiť našim zákazníkom deň krajším. My vieme, že horúce nemá byť len espresso, ale aj úsmev, že poctivý má byť nielen náš koláč, ale aj vzťah so zákazníkom. A vieme tiež, že sa nám to častokrát nedarí. Niekedy to je preto, že sme niečo zanedbali a inokedy sú to zasa objektívne dôvody. Jedným z nich je ten, že ľudia sú naozaj rôzni. Máme zamestnancov, ktorým ide práca od ruky, no nájdu sa aj takí, ktorí potrebujú pridať. Niektorí z nás chodili do školy 20 rokov, aby robili dobre to, čo robia. My sľubujeme, že to bude trvať výrazne kratšie, ale aj to, že sa neprestaneme snažiť.
Dovtedy sa prosím sťažujte, pomáha nám to zlepšovať sa. No určite sa neurazíme, ak nás pochválite za to, čo robíme dobre. Lebo si myslíme, že tak, či tak máte pravdu.
Martin Bajaník
spolumajiteľ a spolutvorca kníhkaviarní Foxford
