Denník N

Zlá recenzia? Problém

Ešte veľa vody pretečie, kým si slovenský podnikateľ uvedomí, že prvoradá je spokojnosť zákazníka. Tým, že človek vyjadrí nespokojnosť s poskytovanou službou, neútočí na osobu poskytovateľa tejto služby. Ten by teda tieto vyjadrenia nemal brať osobne/emocionálne.

Posťažovať sa na služby na Slovensku je nemožné, prinajmenšom sa to nevypláca. Sem-tam napíšem nelichotivú recenziu na spoločnosť alebo hotel. Pokiaľ sú to zahraničné spoločnosti, nič sa nedeje. Poväčšine nereagujú. No tie slovenské sa klasicky správajú, ako keby som ich znesvätila. Skoro každá jedna z nich sa začne hádať. Teda jej zástupca. Vravia o mne, že si vymýšľam, aj keď je to nelogické, lebo píšem o svojom subjektívnom pohľade. Každý má samozrejme iný pohľad na tú istú situáciu. A tak, ako vás nebude mať rado 100% ľudí, tak isto nebude 100% ľudí spokojných s vašou službou.

 

Slovenské firmy skrátka nevedia prijať kritiku. Namiesto toho, aby to brali ako podnet na zlepšovanie, začnú sa urážať a správať ako bezchybné, priam dokonalé spoločnosti, ľudia. Pritom si však neuvedomujú, že týmto správaním potencionálneho zákazníka odrádzajú. Nikto predsa nechce, aby ho niekto verejne vyhlasoval za klamára alebo zákerného agenta konkurencie. Áno, aj toto sa mi už stalo. V snahe vyjasniť si postoje sa zástupca spoločnosti pustil so mnou do debaty a v niekoľkých komentároch ma paranoidne označoval za agenta konkurencie, ktorého cieľom je zničiť jeho firmu. Keďže nemám vo zvyku sa hádať, navrhla som mu niekoľko spôsobov, ako situáciu elegantne vyriešiť, napríklad zverejnením fotografií, čím si zároveň firma urobí reklamu. Ani to ho však nezastavilo v označovaní mojej osoby ako agenta konkurencie, ktorého jediným záujmom je poškodiť meno jeho spoločnosti.

 

Nuž, s týmto správaním sa stretávam aj pri čítaní recenzií iných zákazníkov. Majiteľ reštaurácie naznačuje, že jeho zákazník je klamár a vymýšľa si rôzne sťažnosti, aby očiernil jeho podnik. Nemyslím si, že toto je typ správania, ktorý pritiahne klientov. Žiaľ, vypovedá mnoho o úrovni našich služieb. Podnikatelia žijú v domnení, že sú dokonalí a že nemajú, čo zlepšovať. Často takto vystupujú, aj keď sú veľmi mladí a v biznise len pár rokov. Ešte veľa vody pretečie, kým si slovenský podnikateľ uvedomí, že prvoradá je spokojnosť zákazníka. Tým, že človek vyjadrí nespokojnosť s poskytovanou službou, neútočí na osobu poskytovateľa tejto služby. Ten by teda tieto vyjadrenia nemal brať osobne/emocionálne. Práve naopak, mal by sa k celej situácii postaviť profesionálne a zareagovať bez emócií. Pevne verím, že sa to raz stane, že na Slovensku bude čoraz menej odutých podnikateľov a čoraz viac inteligentných ľudí, ktorí sa budú snažiť svoje služby vylepšovať, a tým priťahovať aj zahraničných klientov. Kritika je nevyhnutnou súčasťou procesu zlepšovania. Ten, kto je schopný ju prijať s pokorou, už z polovice vyhral.

Teraz najčítanejšie