Blog
streda

Hlasy... v ušiach operátora

Neexistuje nič ako pohľad tvárou v tvár. Existuje len headset, obrazovka a hlas rezonujúci v ušiach. Hlas človeka a jeho príbeh. On zavolá, vy zdvihnete... ani nie vy, len automat. Ozvete sa a on vie, čo ho čaká. To čo čaká vás, sa dozviete až po chvíli. Pokojne sa všetky hovory môžu zdať rovnaké... ale len zdať.

Centrum poskytovania informačných služieb pre administratívne účely. Znie to dosť drsne? V ľudovom jazyku je to infolinka. Na jednom konci je zákazník a cez spleť káblov, optických vlákien a serverov, sa z druhého konca ozve operátor. "Dobrý deň, počujeme sa?" Za posledné 2 mesiace mi pomedzi prsty, alebo doslova cez uši, pretiekli stovky hovorov, mien, čísiel, autobusov a problémov... len nie mojich problémov. Medzi dvoma tretinami bežných hovorov nájdeme jednu tretinu, ktorá vám zamotá nervové závity, či zdvihne tlak. Zachovať si chladnú hlavu bolo nejedenkrát obtiažne. Profesionálny prístup? Niekedy to nejde. Postupne vám to však nepríde nijak zvláštne a začnete to brať ako normálnu súčasť vašeho povolania.

V doobedných hodinách pár hovorov od podnikateľov, vyhľadávanie telefónnych čísel, sem tam nejaký úradník, daňovník, obchodník, policajt... škála volajúcich začína pri A a končí pri Z. Občas sa dokonca dostaneme aj do inej abecedy. Niekto vašu prácu pozdvihne, iný, už len tým, že zavolá, vás úplne degraduje. Každý z tých ľudí na linke má svoj vlastný príbeh, zoznámi vás s ním. Niekoho okradli, niekto stratil kreditnú kartu, iného napadli, alebo len hľadá svojho strateného spolužiaka. Cestovné poriadky od tzv. cépečkárov sú najčastejšia výplň poobedia. Od stereotypných hovorov a naučených fráz naspamäť, až po životné príbehy... sem tam dokonca aj niekoho zachránite. Od slušnosti, cez zlú zrozumiteľnosť, zlý signál, ukričanú mládež, až po egoistov, ktorí servítku pred ústami nemajú, do úplného úpadku, kde končí možnosť profesionálne reagovať. Tam začína váš zákazník, nevidíte ho, len počujete. Či je to muž, či žena, vždy je to len zákazník. Má tisíc tvári, zatiaľ čo tá moja je pri každom z nich rovnaká.

Na druhom konci hovoru je vždy nejaký príbeh.
Aké sú tie z mojich slúchadiel?

28.2.2017

Oper.: "Dobrý deň, Adam Solčanský, aké informácie pre vás vyhľadám?"
Zákaz.: "Dobrý deň, poprosila by som vás kontakt na meno... z obce Dedina. On je psychiater."
Oper.: "Moment poprosím, preverím kontakt v databáze. Pevné siete sú bez záznamu, O2 a alternatívni operátori taktiež, Telekom mobilné siete bez záznamu a Orange siete taktiež bez záznamu. Hovorili ste, že je psychiater, tak vám vyhľadám kontakt na stránkach."
Zákaz.: ...
Oper.: "Kontakt na ambulanciu nenachádzam, moment poprosím." (Otváram článok na obecnom portáli, nachádzam informáciu, že pán v októbri v roku 2016 umrel.) "No... našiel som informáciu že pán doktor v októbri minulého roku bohužiaľ zomrel."
Zákaz.: "Áno ja viem, že zomrel. Ja chcem číslo na jeho ženu Annu..."
Oper.: "Oh... moment poprosím..." 

Toto bol prepis hovoru na základe zapísaných poznámok z môjho denníka. Nie je doslovný, javí sa, že trval iba krátku chvíľu, aj keď v skutočnosti sa mohol natiahnuť na päť minút. Krízová situácia? Leda tak pre môj mozog. Bolo to druhý deň mojej "sólo" služby a v jeden okamih sa mi zdalo, že budem osoba, ktorá bude musieť nášmu zákazníkovi oznámiť, že jej známy umrel. Predstavte si, že by vám to povedala úplne cudzia predavačka pri pokladni v obchode. Strata slov? Ako človeku oznámiť, že niekto po kom pátra, už nežije. Našťastie sa v tomto prípade ukázalo, že ide o planý poplach. Náš zákazník to už v tom momente vedel, no s mojimi komunikačnými schopnosťami som mal problém sformulovať vetu tak, aby nepôsobila chladne, kruto... Nevedel som si ani predstaviť situáciu, že by o tom netušila, ako by reagovala, ako by som mal reagovať ja. Ako by mal človek reagovať? Existuje nejaký predpísaný spôsob ktorým by ste niekomu oznámili smrť čo najjemnejšie, najcitlivejšie? Pud sebazáchovy nám v tom momente radí, aby sme sa vyvarovali situáciám, ktoré pre nás môžu skončiť zle. Stačí jedno jediné slovo a z hovoru by mohol byť horor. Kdesi v ďalekej paralelnej realite to naša zákazníčka možno nevedela. A moje paralelne ja jej to muselo oznámiť. Ale ako?

2.3.2017

Oper.: "Dobrý deň, Adam Solčanský, aké informácie pre vás vyhľadám?"
Zákaz.: "Pľúcne v Hlohovci! Doktorku X" (Ťažko zrozumiteľné, kašľanie)
Oper.: "Pľúcne oddelenie, nemocnica Hlohovec. Moment poprosím... Nachádzam konkrétnu doktorku na pľúcnom oddelení. Telefónne číslo je 033.."
Zákaz.: (Kašeľ, dusenie sa, záchvat) "Podaj mi vodu! Vodu mi podaj! Vodu prosím, daj mi vodu!..."
Oper.: "Všetko v poriadku, počujeme sa?"
Zákaz.: "Dajte mi pokoj! Daj mi vodu!" (Pokračuje hundranie, nezrozumiteľná reč)
Oper.: "...prepojím vás do ambulancie."

Človek sa cíti najzraniteľnejšie v situáciách, ktoré nemá pod kontrolou. Tento hovor je jedným z mnohých za to obdobie, ktorých priebeh sa v  minúte otočil o 180 stupňov. Zdá sa to možno ako normálna vec. Pokiaľ si ale položíte otázky: Je s ňou niekto? Je tam niekto, kto jej pomôže? Nedusí sa?... Nie sme tiesňová linka. Dokonca ani v prípadoch ohrozenia života nemôžeme prepojiť na linku tieňového volania. Nedokážem poskytnúť prvú pomoc po telefóne, nie sme školení pre tieto situácie. Každým takýmto hovorom však prijímate fakt, že osoba na druhom konci linky má akútny problém a pre vás sú pracovné bonusy v ten moment prachom v odpadkovom koši. Dýcha? Nedýcha? Jediná vec, ktorú sme v ten moment schopný urobiť, je prepojiť do ambulancie. Nič viac, nič menej. Čakať, kým sa nám zákazník ozve, že je v poriadku a môžeme pokračovať, sa zdá ako večnosť a vy len dúfate, že to čo započujete, bude jeho hlas a nie tvrdý zvuk pádu na zem. Predstavte si, že vám na linke niekto odpadne, nebodaj umrie. Čo vtedy? Na to smernice nie sú. Učili nás len kroky v prípade nahlásenia bomby.

6.3.2017

Oper.: "Dobrý deň, Adam Solčanský, aké informácie pre vás vyhľadám?"
Zákaz.: "Číslo na Provident poprosím." (Počuť plač v pozadí)
Oper.: "Moment poprosím, vyhľadám vám číslo na stránkach..."
Zákaz.: "Pohnite si láskavo!" (Plač)
Oper.: "Nachádzam zvýhodnené číslo na zákaznícku linku... Číslo je 0850..."
Zákaz.: "Ale dajte mi pokoj!" (Zložený hovor)

Príbehy ukryté za každým hovorom sú zvláštne. V tom sa skrýva čaro schopnosti domýšľania. Je len na vás a na mne, ako si vysvetlíte jednanie uvedeného zákazníka. Už len z hlasu bolo však počuť, že je dostatočne rozrušená. Po skončení hovoru sa môžem sám seba pýtať, kde nastala chyba. Bol som pomalý? Nemôžem byť ale ani moc rýchly. Musím byť najmä precízny. Čaro vyhľadávania tej správnej informácie v krátkom čase, spočíva v schopnosti absorbovania viacerých faktov z rôznych zdrojov do jednej minúty. Len počiatočných 30 sekúnd je čas, kedy sa dozviete, čo konkrétne zákazník potrebuje. Pracujete tak, aby na vás nebola podaná sťažnosť. Po takýchto hovoroch môže však človek ostať neistý. Samozrejme, môže mi to byť úplne ukradnuté, ale už len tým, že hovor sa cez kilometre vedenia dostal až ku mne, ma naša zákazníčka vtiahla do svojho problému. Čo sa však mohlo stať a moje teórie, nechám radšej len v mojej hlave, pre zachovanie jej dobrého mena.

20.3.2017

Oper.: "Dobrý deň, Adam Solčanský, aké informácie pre vás vyhľadám?"
Zákaz.: "Dobrý deň. Potrebovala by som číslo na pána X v Bratislave."
Oper.: "Samozrejme, moment poprosím. Preverujem záznamy vo všetkých sieťach... Náhodou presnejšiu adresu neviete? Záznamov na toto meno mi v celej Bratislave našlo cez sto, nedokážem to vyfiltrovať podľa potreby."
Zákaz.: "Viete čo neviem. Uviedol mi to na bločku takto. Je to technik od UPC..."
Oper.: "Ja vám teda môžem dať kontakt konkrétne na UPC..."
Zákaz.: "To nie, netreba, tam už som volala. Viete, on ten technik ma dnes napadol v byte."
Oper.: "Rozumel som správne, že technik vás dnes napadol?"
Zákaz.: "Áno, áno. Viete taký nechutný, škaredý chlap... no... ako Hitler vyzeral! Tak som to opísala aj tým z UPC!"
Oper.: "Tým pádom vám odporúčam jedine nekontaktovať technika osobne, ale nahlásiť to na príslušnom oddelení polície."
Zákaz.: "Viete mne manžel povedal, že to nemám robiť. Že si ma ešte niekde nájde a zabije ma..."
Oper.: "Ja by som vám ale neodporúčal kontaktovať ho osobne. Predsa len na tieto prípade máme políciu."
Zákaz.: "Áno... on začal vyčíňať po tom, ako som si odfotila do telefónu dohodu podľa ktorej mal prísť. Neprišiel na dohodnutý čas. Klamal mi a ja som mu na to odpovedala pravdou. Potom ma začal škrtiť, sotil ma, trhal mi vlasy a ešte teraz ma bolí ruka, čo s ňou neviem pohnúť. Potom prišiel môj muž, keď som začala kričať, tak technik ušiel. Ten technik ani nevedel, že tam mám manžela. Ani sestra, ani manžel mi však neodporučili ísť na políciu. Ale ja musím ísť k doktorovi, čo má tá ruka tak bolí. Kdejaký psychopat sa vám dostane do bytu!"

Opäť ide o prepis hovoru založený na poznámkach. Hovor sa zdá krátky, no jeho reálny čas presiahol 10, či 15 minút. Príbeh? Hodný krátkej poviedky na kriminálnu tému. Tak podrobný popis miesta činu a celkovo celého spáchania daného deliktu som nevidel ani v jednej sérií C.S.I. v televízií. (Nie je uvedený v zázname. Tak dlhý opis by sa sem ani nezmestil.) Otázka, ktorá mi však vŕta v hlave je, prečo jej manžel neodporučil políciu a radšej sa rozhodli celú situáciu riešiť takto nezodpovedne. Šok? A ako dlho trvalo manželovi aby zaregistroval, že sa v dome deje niečo nekalé, keď technik stihol spáchať také zranenia a ešte aj utiecť. Na mieste činu som nebol, nevidel som to, nezažil. Nedokážem teda objektívne posúdiť, o čom tam išlo. Úsudok celej rodiny mi však prišiel tak chorý. To je akoby ma niekto prizabil na ulici a ja namiesto podania trestného oznámenia, sa rozhodnem vyhľadať útočníka na vlastnú päsť. Ešte by som riskoval zvyšok svojho života. Zdravý rozum? Ostal niekde v optických spojoch, alebo zaseknutý v slúchadle. Hotová dráma? Spísané v tomto formáte je to hodné tak Evity, kde by sa nakoniec zamiloval technik-útočník do zákazníčky a pán manžel by ostal na sucho. Jednu pravdu však pani povedala. Nikdy neviete, komu otvoríte dvere do bytu.

26.3.2017

Oper.: "Dobrý deň, Adam Solčanský, aké informácie pre vás vyhľadám?"
Zákaz.: "Prosím pomôžte mi, som zamknutá na hlavnom cintoríne v Trenčíne a neviem sa odtiaľto dostať!"
Oper.: "Skúšali ste volať na tiesňovú linku?"
Zákaz.: "Áno, aj na 159... ale povedali mi, že mi nemôžu pomôcť. Dali mi číslo na vás. Prosím rýchlo, stmieva sa a nikto tu nie je!"
Oper.: "Rozumiem, pozriem vám hneď kontakt na správu cintorína, len vydržte chvíľku ešte."
Zákaz.: "Prosím rýchlo, ja sa strašne bojím!" (Plač)
Oper.: "Ja vám rozumiem, rozprávajte na mňa, som tu stále. Pozerám vám číslo, už ho skoro mám."
Zákaz.: "Ano? Dobre..."
Oper.: "Mám číslo na spoločnosť spravujúcu cintorín..."
Zákaz.: "Prepojte ma rovno prosím!"
Oper.: "Samozrejme, prepájam vás..."

Strach. Nestalo sa to po prvýkrát, že na tiesňovej linke poskytli kontakt na našu službu. Záznam hovoru opäť zachytený vďaka poznámka. Či nie som zvedavý, čo sa stalo ďalej? Som... Zaujíma ma, ako rýchlo sa odtiaľ naša zákazníčka dostala. Chvejúci sa hlas, nárek... predstava samoty na cintoríne v noci nie je práve najideálnejšia. Ako ju tam mohli zamknúť? Ako dlho ešte čakala? Sú hovory čo vás pobavia, rozčúlia, ale aj vystrašia. Je ich sto, tisíc, možno aj viac. Každý je iný. Niekto je mi viac, iný zas menej sympatický. Sú však prípady, kedy by som sa radšej neviazal na zákazníka. Je dobré byť empatický voči svojmu okoliu. Ale nie pokiaľ ide o profesionálny vzťah. Je to len ďalší hovor, ako všetky iné. Len sa tam niekto viac bál. Vetou "Prepájam vás", sa to pre mňa končí. Nič iné za tým byť nemôže. Vzťah vás vytrhne od reality. Stačilo len 90 sekúnd na to, aby som si k tej pani vytvoril vzťah na základe jej strachu. Či som sa o ňu bál? Samozrejme. Bál som sa aj o to, že jej nepomôžem, prípadne, že na správe cintorína jej nik nezdvihne? Určite. Počas tejto zmeny som nerozmýšľal nad ničím iným, len nad tým, ako sa to skončilo. Vzťahy, príbehy, si vás omotajú okolo prsta ako niť, vytrhnú vás od reality, vtiahnu do vlastného sveta. V láske je to krásne. Ale v prípade, že niekoho psychika (strach), je závislá len od vás a vašich 90 sekúnd, to vhodné nie je. Odstup je rovnako potrebný, ako empatia voči okoliu.

A?

Čo som sa týmto prepisom môjho prvého mesiaca, kedy som sa stal malým zrnkom na konci nejakého kábla, chcel vlastne povedať? Že zdanie klame. Stal som sa súčasťou tímu operátorov, ktorí majú poskytovať cestovné poriadky a telefónne čísla. Reálne som sa však stal osobou, na ktorej je mnoho osôb počas krátkych 90 sekúnd závislá. Prečo 90? Priemerný čas jedného hovoru. Nečakal som v žiadnom prípade, že sa stanem človekom, ktorý nahradí tiesňovú linku, alebo bude bútľavou vŕbou pre niekoho psychické problémy. Nečakal som, že budem tak milovať ticho domova. Nečakal som ani, že znenávidím telefonovanie.

Nečakal som tie príbehy. Je to ako keď otvoríte knihu v obchode niekde uprostred. Neviete začiatok príbehu, ani jeho koniec. Ste len tam v strede. Je tam vašich 90 sekúnd a niekoho problém.

Text je súčasťou blogov Denníka N, nie je redakčným obsahom.
Administrátorov blogov môžete kontaktovať na adrese blog@dennikn.sk.

Aj priestor pre blogerov Denníka N vznikol vďaka vám. Predplaťte si nás a podporte našu snahu o kvalitnú žurnalistiku.

Sme závislí len od vás! Predplaťte si nás

Dnes na DenníkN.sk

Prémiový článok e-mailom
raz týždenne zadarmo!

Študent bilingválneho gymnázia v Žiline, naďalej veriaci v spravodlivosť a s túžbou jej presadzovania, aj keď čistú pravdu pozná len ten, kto daný skutok spáchal.

Blogy

|

Už viac ako 88714 z vás dostáva správy e-mailom