Denník N

Katalóg služieb štátu alebo výsledok menom slovensko.sk

Poskytovanie služieb je niečo iné ako vydávanie regulácií, zákonov a nariadení. Chce to zmenu myslenia v štátnej správe, a hlavne v politike. Je to o tom, že občan je zákazníkom, ktorý zo svojich daní platí štátny aparát a politikov, a má za to služby s pridanou hodnotou…

Dlho som rozmýšľal ako napísať jednoducho a zrozumiteľne o takej téme ako je katalóg služieb štátu. Ide o dosť odbornú tému, kde prirovnania a vysvetlenia sa často míňajú účinkom. Tému definície služby často riešim s účastníkmi na kurzoch. Avšak tam mám tú výhodu, že je to interaktívna diskusia.

Na začiatok jedno prirovnanie. Predstavte si, že prídete do reštaurácie a chcete využiť jej služby. Asi netreba zoširoka vysvetľovať, akú službu poskytuje reštaurácia. Veľa ľudom rovno napadne, že podáva jedlá a nápoje. To je celkom v poriadku, ale pokiaľ by ste nevedeli, čo znamená jedlo a nápoj, tak asi ťažko identifikujte pridanú hodnotu tejto služby. Ale to by ste museli byť asi mimozemšťan, aby ste nevedeli význam týchto slov. Aj napriek tomu mi pre vyjadrenie pridanej hodnoty služby, ktorú poskytuje reštaurácia, znie lepšie pôvodný francúzsky význam slova „restaurant“ – miesto obnovujúce sily.

Teraz k samotnému jedálnemu lístku. Ak teda podávanie jedál a nápojov je služba, tak jedálny lístok reprezentuje požiadavky na službu, a nie samotný katalóg služieb. Služba je v tomto prípade jedna, môže však byť vyvolaná rôznymi požiadavkami na službu podľa výberu zákazníka – t.j. rôzne varianty tej istej služby.

Ako taký jedálny lístok sa dá v podstate nazvať aj portál slovensko.sk. Takže prvý odkaz pre zodpovedných, čo nabudúce budú opäť rozprávať, že slovensko.sk poskytuje už viac ako 700 služieb: NIE, NEPOSKYTUJE. Ak ten portál niečo poskytuje, tak viac ako 700 typov požiadaviek (formulárov), čo je teda veľký rozdiel.

A teraz k štruktúre samotného portálu slovensko.sk. Predstavte si, že dostanete do ruky ponuku (zoznam požiadaviek), čo je mix jedálneho lístka, ponuky kaderníckych služieb, upratovacích služieb a ďalších niekoľko desiatok iných služieb. Ponuka teda obsahuje 700 rôznych požiadaviek, ktoré sú zoradené podľa vám neznámeho kľúča. Napríklad prvá vec v ponuke je slepačia polievka a nasleduje strihanie vlasov. Ono to znie ešte aj nechutne, ale asi takto logicky je usporiadaný portál slovensko.sk.

Ako by to teda malo vyzerať? Ak portál ponúka množstvo rôznorodých služieb, tak by mohol byť koncipovaný tak, ako keď vstupujete do nákupného strediska. Čiže sa vám po vstupe ponúknu dvere do rôznych obchodov s rôznou ponukou služieb. Za každými dverami by mala štruktúra a popis požiadaviek reflektovať charakter ponúkaných služieb. Nemôžete predsa prezentovať a ponúkať kadernícke služby rovnakou formou ako napríklad bankové služby.

Problém rozdelenia služieb na slovensko.sk je hlavne v tom, že nie je vôbec jasné, čo sú to služby štátu. Je tam síce pokus rozdeliť požiadavky podľa životných situácií alebo služieb, ale to by museli byť na portáli aj dobre definované. Počuli ste už o životnej situácii Dane alebo Doklady a evidencia?

A teraz trošku odbornejšie. Ak chceme hovoriť o službách, základným predpokladom je porozumieť, čo sú to služby. Nemusíme nič nové vymýšľať, veď v UK definovali službu už pred pár desaťročiami a popísali ju v ITIL® best practice. Takže veľmi zjednodušene: služba je niečo, čo zákazníkovi poskytuje pridanú hodnotu (value) bez toho, aby musel zákazník vlastniť špecifické prostriedky a zdroje potrebné na jej realizáciu. Pridaná hodnota služieb sa dá vyjadriť aj pomerom „value for money“, ale to je skôr na odbornú diskusiu s iniciatívou Filka, Ódora a Kišša.

Poskytovatelia služieb majú svoje webové portály, cez ktoré si môžete zadať rôzne požiadavky, napr. objednanie služby, zmenu parametrov a pod. Čiže jedna služba môže obsahovať niekoľko variantov požiadaviek v závislosti od rozsahu služby. Problém je, že na úrovni státu takéto služby nemáme ucelene definované, a preto portál slovensko.sk vyzerá ako smetisko rôznych požiadaviek. Je to zmes formulárov bez jasne definovaných služieb a ich pridanej hodnoty.

A  ešte jedno odporúčanie. Bolo by dobré jasne vedieť oddeliť služby s pridanou hodnotou pre občana a takzvané podporné služby. S veľkou slávou bola napríklad uvedená služba eID. V  podstate však ide len o podpornú službu prístupu k ostatným službám, ktorá vám je na dve veci, pokiaľ na portáli nič nevybavíte…

Túto tému som v blogu poňal trošku zjednodušene, preto mi ostáva len dúfať, že niektorému z preferovaných dodávateľov nenapadne zapracovať slepo tieto odporúčania. Katalóg služieb by mal byť jednoduchý, ale to neplatí o jeho príprave. Vyžaduje si to prípravu ucelenej metodiky, veľa však vymýšľať netreba, stačí sa poučiť zo skúseností z UK a Estónska a best practice ako je ITIL®. V Estónsku sú napríklad veľmi ochotní podeliť sa o svoje skúsenosti. Janek Rozov, riaditeľ odboru Information Society Services Development na Ministerstve ekonomických záležitostí a komunikácie, mi na požiadanie zaslal informácie o ich katalógu služieb a skúsenosti prezentuje aj verejne napr. na itSMF Estonia konferencii. Ich model riadenia služieb štátu bol vytvorený na základe rozhodnutia vlády z 30.6.2015. Množstvo informácií zdieľajú na stránkach ministerstva https://www.mkm.ee/, a dokonca aj na GitHub.

A nakoniec ešte jedna rada. Poskytovanie služieb je niečo iné ako vydávanie regulácií, zákonov a nariadení. Chce to zmenu myslenia v štátnej správe, a hlavne v politike. Je to o tom, že občan je zákazníkom, ktorý zo svojich daní platí štátny aparát a politikov, a má za to služby s pridanou hodnotou. A je na nás občanoch žiadať štát, aby za dane, ktoré platíme, sme aj nejakú hodnotu dostali…

Teraz najčítanejšie